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Ihr Team von Personality Check

Datenschutz

Einer der großen Unterschiede im stationären Einzelhandel und jeglichem E-Commerce Geschäft ist die Kommunikation und der Austausch mit dem Kunden.
Kann im stationären Einzelhandel noch direkt mit dem Kunden kommuniziert werden, so ist dies im Onlinegeschäft nicht möglich. Der E-Commerce ist zum Großteilen auf den digitalen Datenaustausch mit dem Kunden angewiesen. E-Mail, Kundenprofile, Kontaktdaten, Kontoverbindungen und und und…
Daraus ergeben sich folgende Herausforderungen:

  1. Wie erreiche ich meine Kundschaft effektiv und nachhaltig? Im anonymen Internet ist es schwierig den Kunden einzuschätzen, bekommt man ihn doch selten zu Gesicht. Ein Vorteil für den stationären Handel, was sich besonders in den wichtigen Punkten der personalisierten Kommunikation mit dem Kunden bemerkbar macht.
  2. Zweitens: wie geht der E-Commerce sicher und nachhaltig mit den Kundendaten um?Da der Kontakt und die Kommunikation mit dem Kunden meist über einen Austausch von Daten stattfindet, muss sich der online Händler Gedanken über den Datenschutz machen. Aus rechtlicher Sicht ist dieses Thema nicht zuletzt mit dem am 25.5.2018 in Kraft tretenden Datenschutz-Grundverordnung, oder kurz DSGVO, der Europäische Union von größter Wichtigkeit.

Mit dem Inkrafttreten des DSGVO verschärfen sich viele grundlegende Aspekte, wie im E-Commerce mit dem Kunden umgegangen wird. Die Verwahrung und Verwaltung von E-Mail-Adressen, Kundenkonten, E-Mail-Nachrichten und Newslettern sind dabei nur einige Punkte von vielen. Die Sicherung von Nutzerdaten und Profilen wird erheblich strenger gehandhabt und stellt selbst Branchengrößen wie Amazon und Google vor Probleme.

Diese Entwicklung, stellt den E-Commerce daher vor große Aufgaben.

Wie soll effektiv mit dem Kunden kommuniziert werden, wenn das Hauptmittel der Kommunikation, der Datenaustausch, solch strengen Regeln unterworfen ist?

Hinzukommend zur verschärften rechtlichen Situation ist es genauso wichtig zu berücksichtigen, dass die Kundschaft sehr viel sensibler mit dem Thema Datenschutz umgeht. Spätestens seitdem das DSGVO groß in den Medien bearbeitet wurde, muss sich die E-Commerce-Branche Gedanken dazu machen, wie ein vertrauensvolles, sicheres und erfolgreiches Marketing möglich ist.

Die bisherigen Methoden ein personalisiertes Marketing aufzubauen stehen nun nicht nur aus technischer Sicht vor einem Problem, sondern auch vor der Frage wie der Kunde zu dieser Personalisierung steht.

Das Ergebnis einer Befragung von 120.000 Internet-Nutzern zum Thema „Haben Sie bei personalisierter Werbung in Bezug auf den Datenschutz große Bedenken?“ zeigt diese Entwicklung sehr deutlich:

  • Der Aussage „Ich fürchte, dass der Datenschutz missachtet wird“ stimmten 62 % zu.
  • Der Aussage „beachte ich gar nicht” stimmten hingegen nur 38,1 % zu.

(© Statista 2018)

Es zeigt sich, der Datenschutz ist nicht nur eine technische/rechtliche Aufgabe die gemeistert werden will. Er ist im kritischen Blickfeld des Kunden gelandet und will auch aus Image-Gründen richtig umgesetzt werden.

Abermals steht der E-Commerce am Scheideweg und muss die Gratwanderung machen ein Marketing aufzubauen, dass sicher und vertrauensvoll ist und gleichzeitig den Kunden erreicht. Ein Marketing, dass die strengen Auflagen des DSGVO rechtssicher abdeckt, den Kunden einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten beweist und gleichzeitig persönlich und zielsicher ist.

Für diese Problematik stellt »Personality Check« die perfekte Lösung dar.

Unser Marketing Tool benötigt nur ein Minimum an persönlichen Daten. Einzig das Geburtsdatum des Kunden wird verwendet um eine personalisierte Kommunikation und Werbung zu garantieren. Unser Algorithmus benötigt nicht einmal den Namen von ihren Kunden, um Ihnen detaillierte und aussagekräftige Informationen zur Persönlichkeit und Einkaufsverhalten zu liefern. Da im Schnitt jedes Geburtsdatum rund 25.000-mal vergeben ist, wird eine anonyme und sichere Datenverarbeitung garantiert. Trotz diesem hohen Grad an Anonymität und Datenschutz ist die Trefferrate des Algorithmus, Ihre Kundschaft richtig einzuschätzen zu können, mit über 85 % weit höher als die der branchenüblichen Methoden.

Sie können Ihrer Kundschaft mit Gewissheit eine sichere Datenverarbeitung garantieren und gleichzeitig ein extrem hohes Maß an personalisierter Kommunikation und Werbung anbieten.

Diese Vorteile sind mit Sicht auf die aktuellen Debatten um den Datenschutz nicht zu unterschätzen. »Personality Check« nimmt die Bedenken der Internetnutzer in Bezug auf den Datenschutz ernst. Da es nur ein Minimum an Daten benötigt, kann dem Kunden gegenüber offen in Bezug auf Datenschutz aufgetreten werden. Dies ist ein deutliches Plus in der Datenschutz-Thematik, die auch so kommuniziert werden kann und so zusätzliches Vertrauen erweckt.

Gleichzeitig gibt »Personality Check« dem E-Commerce ein mächtiges Marketing-Tool in die Hand, dass es trotz DSGVO ermöglicht, ein funktionierendes und personalisiertes Online-Marketing zu betreiben.

Überzeugen Sie sich selbst wie einfach und sicher »Personality Check« anzuwenden ist. Wir beraten Sie gerne kostenfrei und unverbindlich auf ihrem Weg in ein sicheres und funktionierendes Online-Marketing.

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Umsatzzahlen im E-Commerce

Es ist kein Geheimnis, dass die Geschäfte im E-Commerce rasante Zuwächse verzeichnen. Fast täglich vermelden Online-händler neue Rekorde im Umsatz. Daher ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr und mehr Produkte und Dienstleistungen den Transfer vom klassischen, stationären Handel in die Online-Welt wagen.

Der Food-Sektor bietet mittlerweile fast alle Produkte mit der Lieferung zur Haustüre an. Vom frischen Gemüse über die Tiefkühlpizza bis zum Kasten Bier: alles frei Haus verfügbar. Und dieser Trend ist bei weitem nicht nur auf Nahrungsmittel beschränkt. Kaum ein Sektor bleibt dieser Entwicklung fern. Und das mit gutem Grund. Laut einer Studie aus dem Jahr 2016 (© Statista 2018) wächst zunehmend die Bereitschaft des Kundens online einzukaufen. Dabei zeigt sich, dass sich bei der Befragung von über 1000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren klare Präferenzen herauskristallisieren, wo ein bestimmtes Produkt bevorzugt gekauft wird. Lieber online oder offline? Die Antwort lautet zunehmend: online!

Bücher und elektronische Dienstleistungen (Musik/Tv) wie auch Technik führen dabei klar die Liste an. Hier wird mehrheitlich lieber im Internet bestellt, als sich im stationären Handel umzuschauen. Dicht gefolgt wird diese Gruppe von den Segmenten Spielwaren und Bekleidung. Lebensmittel bilden das Schlusslicht. Da sich die Studie auf das Jahr 2016 bezieht, kann davon ausgegangen werden, dass sich diese Präferenzen noch weiter ausgebaut haben. Immer ausgefeiltere Marketingkonzepte bewerben eine immer größere Auswahl von Produkten. Der Trend hin zum Onlineshopping scheint ungebrochen.

Diesem Trend im E-Commerce lässt sich auch gut an den Umsatzzahlen des Branchen-Primus ablesen: Amazon.

Amazon verzeichnet im Jahr 2004 noch einen weltweiten Umsatz in Höhe von 6,92 Milliarden US Dollar. 10 Jahre später, 2014, liegt der weltweite Umsatz schon bei 88,99 Milliarden US Dollar, also fast 13-mal so viel wie 2004. Im Jahr 2017 verzeichnet Amazon einen Jahresumsatz von 177,87 Milliarden US Dollar und hat somit mehr als das 25-Fache an Umsatz im Vergleich zu 2004 erreicht. Dieser Trend geht steil nach oben und vorsichtigen Schätzungen zur Folge wird Amazon 2018 mit einem weltweiten Jahresumsatz von weit über 200 Milliarden US Dollar abschließen.(© Statista 2018)

Der Zuwachs an Umsatz und die präferierten Einkaufsverfahren der Kunden werden die Gewichtung fast aller Handelsgeschäfte zunehmend in den Online-Markt drängen. Wunsch und Wirklichkeit des Kundens treibt diesen Trend zielstrebig voran. Ehemals schlecht vertretende Segmente wie Lebensmittel und Blumen werden immer mehr aufholen. Das bietet für den E-Commerce riesige Potentiale, ist der Kunde doch immer mehr dazu bereit online einzukaufen.

Wie dieses immense Potenzial genutzt wird, ist Aufgabe des Marketings. Geschickt muss die Einkaufsbereitschaft in steigende Umsätze verwandelt werden. Die steigenden Zahlen lassen es einfacher vermuten als es tatsächlich ist, dieses Potenzial in steigende Umsätze zu verwandeln.

Im anonymen Internet zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss zu kommen bedarf immer noch der Kunst den Kunden zu verstehen und ihn einschätzen zu können.

Amazon ist ein Paradebeispiel dieser Kunst. Allerdings lässt sich Amazons Geschick auch über die Dauer erklären, über die es nun schon im Online-Handel tätig ist. Amazon kennt seine Kunden teilweise über Jahrzehnte hinweg sehr genau und kann aus diesem Wissen seinen Nutzen ziehen. Über die Jahre haben sich sehr klare Käuferprofile herausgebildet, die mit hoher Wahrscheinlichkeit vorhersagen was den Kunden interessiert. Ein klarer Vorteil, wodurch sich auch erklärt warum Amazon den Online-Handel dominiert.

Für Nachzügler, die nicht über jahrzehntelange Online-Präsenz und ausgefeilte Kundenprofile verfügen, stellt sich die Frage wie auch ein Stück vom Online-Markt abzubekommen ist.

Dreh- und Angelpunkt ist dabei eine erfolgreiche Marketingstrategie.

Ohne große Nutzerdaten, wie sie Amazon zur Verfügung hat, muss ein zielsicheres und personalisiertes Marketing erfolgen, was die Bereitschaft des Kunden nutzt, online shoppen zu gehen und ein ähnliches, wenn nicht besseres, Einkaufserlebnis bietet.

Für genau diesen Fall wurde »Personality Check« entwickelt. Basierend auf der Erkenntnis, dass es eine große Nachfrage für den Online-Einkauf gibt und der Tatsache, dass dieser Einkauf personalisiert ablaufen sollte wurde mit »Personality Check« ein Marketing-Tool entwickelt, dass beide Aspekte abdeckt.

Für etablierte wie auch neue E-Commerce-Projekte eignet sich da Tool gleichermaßen. Es analysiert die Kundschaft nicht über die jahrelange Erhebung von Daten. Einzig das Geburtsdatum des Kunden ist entscheidend. Anschließend kategorisiert es diese Kunden in neun Gruppen die einem Käufertyp entsprechen. Jede Gruppe ist anschließend zielsicher und personalisiert ansprechbar.

»Personality Check« schafft es, dank dem zugrunde liegenden Algorithmus, eine weit höhere Ziel Sicherheit in der Beurteilung der Kunden zu erreichen, als die meisten branchenüblichen Methoden. Die Ansprach erfolgt über psychologischen Triggerpunkten, die jeder Gruppe von Käufertypen zu Grunde liegen. Mithilfe dieser Triggerpunkte ist es möglich, die Kundschaft mit einer zumeist höheren Genauigkeit anzusprechen, als es zum Beispiel ein klassisches Käuferprofil zulässt.

Hier trifft »Personality Check« den aktuellen Trend, einer stark zunehmenden Bereitschaft online einzukaufen, auf den Punkt.

Es bietet ein Marketing-Tool, dass diesem Trend mit personalisierter Werbung entgegentritt.

»Personality Check« gibt dem E-Commerce ein Werkzeug in die Hand, dass diesem Trend begegnen kann und mit hoher Wahrscheinlichkeit in steigende Umsatzzahlen verwandelt. Bieten die branchenüblichen Marketing-Tools eine Zuwachsrate von 2-5 %, ist die erwartete Umsatzsteigerung, bei der Verwendung von »Personality Check«, bei 20-30 %.

Wenn Sie auch daran interessiert sind, die steigenden Potenziale des online Handels nutzen zu wollen, dann zögern Sie nicht und lassen Sie sich informieren über ihre individuellen Möglichkeiten »Personality Check« einzusetzen. Kostenfrei un

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8 Design-Tricks für einen erfolgreichen Online-Shop

Jeder Mensch erhält täglich Informationen in Form von optischen, akustischen oder haptischen Reizen. Diese Reize dienen dazu, dass der Mensch passend auf Situationen und seine Umwelt reagieren kann. Mehr als 70% aller Reize werden über die Augen aufgenommen und sind somit visuell. Das bedeutet aber auch, dass diese Reize schneller verloren gehen, wenn sie nicht als wichtig erachtet werden.

Diese Erkenntnis können Sie sich zu Nutze machen, wenn Sie Ihre Webseite optimieren möchten. Durch die Nutzung und Vermeidung gewisser psychologischer Effekte können Sie eine Webseite optimal für Ihren Kunden gestalten und seine gesamte Wahrnehmung steuern. Dafür gibt es lediglich 8 Prinzipien, die Ihnen bei dieser Optimierung helfen können. Natürlich bieten psychologische Faktoren noch mehr Grundlagen, die genutzt werden könnten, aber mit diesen Hauptkomponenten, können Sie Ihre Webseite besonders gestalten und sorgen damit für einen zufriedenen Kunden, der gern bei Ihnen seine Waren auswählt.

1.Zu viele Informationen lassen wichtige Details verschwinden

Kennen Sie das Video mit den sechs Fußballspielern im Vordergrund? Dabei wird dem Zuschauer die Aufgabe gegeben, dass er die Ballwechsel bis zum Ende des Films zählen soll. Durch diese Aufgabe und zahlreiche Bewegung im Vordergrund des Films entgeht dem Zuschauer, dass ein verkleideter Gorilla im Hintergrund sein Unwesen treibt. Erst wenn man die Zuschauer im Nachhinein darauf hinweist, fällt ihnen diese Tatsache auf. Dies ist ein Fehler, der Ihnen auf Ihrer Webseite nicht passieren sollte. Achten Sie darauf, dass alle wichtigen Informationen frei von weiteren Einflüssen auf der Seite ersichtlich sind. Hierzu zählen nicht nur Informationen über Zahlungsmöglichkeiten, sondern auch Produkte, die Sie explizit bewerben sollen. Diese sollten nicht in einer Masse von anderen Eindrücken verschwinden.

2. Gleiche Anordnung macht Veränderungen unsichtbar

Wenn es auf Ihrer Webseite zu einem Fehler kommt, dann ist es wichtig, dass das Layout der Seite sich ersichtlich verändert. Nur so stellen Kunden fest, dass es zu einem Fehler gekommen ist. Sollte das Design beibehalten werden. Dann ist es für die Kunden nicht zu erkennen, dass ein Fehler vorliegt und vor allem ist nicht zu erkennen, wo sie nun Hilfe erhalten können. Das wäre für viele Kunden der Grund, den Suchvorgang oder auch den Kauf abzubrechen.

3. Barrierefreiheit

Das Internet ist eine optische Komponente, die aber auch von Menschen mit Erblindung oder Sehbehinderung genutzt werden kann. Zu diesem Zwecke sollte nicht nur Ihre Seite allgemein sehr einfach gestaltet sein, sondern auch farbliche Kontraste, die bei gewissen Sehbeeinträchtigungen wahrgenommen werden können, müssen passend sitzen. Zur Unterstützung von blinden Menschen gibt es die Möglichkeit kleine Sprachdateien anzufertigen. Diese sollten einfach und vor allem direkt formuliert sein. Auf Ausschmückungen können Sie hier verzichten. Ebenso ist eine korrekte Rechtschreibung unerlässlich, da viele Programme inzwischen auch den Seiteninhalt vorlesen können. Stellen Sie sich also vor, dass Sie nichts sehen können und das Programm liest Ihnen Ihre Seite vor. Ist die Aufstellung korrekt und auch akustisch nachvollziehbar?

4. Wenig Auswahlmöglichkeiten

Wenn Sie Ihrem Kunden viele Produkte zur Auswahl stellen, dauert die Entscheidungsfindung erheblich länger. Mitunter wird auch gar keine Entscheidung getroffen, weil die Informationen zu zahlreich sind. Beschränken Sie sich bei der Gestaltung der Webseiten auf ein kleines Maß an Produkten und eine übersichtliche Anordnung.

5. Übersichtliche Buttons

Eine Webseite lebt von Call-to-Action, die in unterschiedlichen Buttons auf der Seite verteilt werden. Achten Sie darauf, dass diese Buttons immer in der gleichen Zentrierung in der Seite zu finden sind und vor allem, dass auch die Farben sich nicht unterscheiden. Ein Call-to-Action in grün sollte auch in grün bleiben, weil so der Automatismus des Menschen eine Handlung vor der eigentlichen Entscheidung durchzuführen, angeregt wird.

6. Blickrichtung der Gesichter

Sie bewerben Produkte mit Aufnahmen anderer Gesichter? Dann achten Sie darauf, dass die Blickrichtung der Person auf dem Bild auch genau auf das Produkt zeigt, dass Sie bewerben möchten. In Studien ist aufgefallen, dass Menschen aus Neugier einem Blick eines anderen Menschen folgen. Wenn diese Blicklinien übereinstimmen, können Sie den Kunden über genauso ein Bild zum passenden Produkt lotsen.

7. Pfeile unterstützen

Wenn Sie sich durch die Betrachtung einer bestimmten Anzeige eine bestimmte Reaktion erhoffen, dann sollten Sie die Verwendung von Pfeilen in Erwägung ziehen. Diese verlocken den Nutzer dazu Ihrem Weg zu folgen und am passenden Ziel anzugelangen.

8. Customer Experience ist nicht gleich User Experience

Alle gestalterischen Mittel, die Sie einsetzen, müssen auch in der Umsetzung perfekt sein. Bieten Sie einen Chatbot an, dann ist das für die Kunden zwar interessant, weil Sie direkt Kontakt mit Ihnen aufnehmen können, aber funktioniert dieser nicht, dann ist der Kunde als User enttäuscht. Dabei liegt dies nicht an Ihren Produkten oder Ihrer Arbeit, sondern allein an der Gestaltung und Funktionalität der Seite.

Mit diesem 8 Tricks können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Kunden auf Ihrer Seite zurecht finden und mit einer funktionierenden Seite auch das passende Produkt für sich leicht auswählen können.

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Kommunikations-Tricks zur Kundensteuerung

Im Online-Shop ist eine direkte Kommunikation mit dem Kunden meistens nicht möglich. Zwar können Chats aufgebaut werden, aber das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist nicht aufzubauen. Das bedeutet für Sie als Shopbetreiber, dass die Kommunikation auf einem anderen Weg hergestellt werden muss, denn sie ist das direkte Bindeglied zu Ihrem Kunden. Dabei können Sie mit nur wenigen Mitteln schnell ein gutes Gespräch zum Kunden aufbauen, dass nicht zwingend seine Antwort erforderlich macht und dennoch an Wirkung nicht verfehlt.

Der erste Eindruck ist immer entscheidend, aber auch der letzte Eindruck, den ein Kunde von einem Onlineshop erhält. Dabei kommt es nicht auf die direkte Ansprache des Kunden an oder einen personalisierten Account, sondern der gesamte Aufenthalt im Online-Shop muss gut gestaltet werden. Hierzu zählen neben übersichtlichen Kundenbewertungen, die aussagekräftig sind, auch die richtige Navigation durch den Shop. Welche Reihenfolge haben Ihre Produktkategorien? Diese sollten immer mit dem Hauptangebot Ihres Shops korrespondieren und daher logisch aufgebaut sein.

Ebenso möchte Ihr Kunde nach einem Kauf betreut werden. Jede Kaufentscheidung ist emotional getroffen wurden und benötigt Bestätigung. Eine Mail mit der Beglückwünschung zum Kauf, aber auch dem passenden Wow-Effekt ist hier wichtig. Hierzu kann zählen, dass Sie in der Mail angeben wie viele Kunden das Produkt bereits gekauft haben. In Kombination mit Kundenbewertungen über das gekaufte Produkt, die realistisch ausfallen, wird die Entscheidung des Kunden bestätigt.

Versuchen Sie immer einen Fuß in der Tür des Kunden zu behalten. Wichtig dabei ist, dass Sie an seinen Interessen angreifen. Kunden möchten nicht mit anderen Kunden und deren Kaufverhalten verglichen werden, sondern ihr Interesse soll aufgegriffen und vertieft werden. Dies bedeutet mitunter mehr Aufwand, aber ist lohnend bei der Steuerung des Kunden. Hier können Ihnen Programm, wie Personality-Check behilflich sein. Sie kategorisieren den Kunden anhand seines Geburtsdatums in eine bestimmte Persönlichkeit, die bestimmte Eigenschaften aufweist. Dies bedeutet auch, dass Sie sich diese Eigenschaften zu Nutze machen können. Abenteuerlustige Kunden können verrückte Angebote erhalten und freuen sich darüber. Wiederum Kunden, die mehr auf Sicherheit bedacht sind, möchten ein direktes und einfaches Angebot haben, dass ausschließlich ihre Ansprüche abdeckt.

Geben Sie Ihrem Kunden immer einen Mehrwert bei allen Nachrichten, die Sie ihm senden. Achten Sie darauf, dass Sie sich dadurch besonders machen. Für eine Anmeldung im Shop sollten Sie sich nicht nur bedanken und dann direkt mit Angeboten fortfahren. Erklären Sie Ihrem Kunden, warum seine Anmeldung bei Ihnen richtig war. Stellen Sie Ihr Merkmal heraus, dass Sie und Ihren Shop ausmacht und von anderen unterscheidet.

Produkte anbieten ist ein wichtiger Vertriebszweig. Allerdings sollten Sie auch nur Produkte anbieten, die im Kontext mit der eigentlichen Aktivität des Kunden auf der Seite stehen. Wenn ihr Kunde nach Cremes sucht, dann ist es nicht produktiv, wenn Sie diesem Kunden ein Angebot mit Hosen oder anderer Bekleidung unterbreiten. Je nach dem Kundengeschlecht könnten aber andere Kosmetika interessant sein und damit die Tagespflege komplettieren.

Sorgen Sie innerhalb Ihres Shops für eine Wiedererkennung, die Ihrem Kunden direkt auffallen wird. Besondere Formulierungen, aber auch Call-to-action an der richtigen Position sind dabei unerlässlich und „routinieren“ den Kunden in seiner Anwendung. Heben Sie außergewöhnliche Produkte hervor und gliedern Sie alle Produkte immer in eine Geschichte ein. Wichtig ist dabei, dass diese Geschichte jedem Ihrer Kunden passieren könnte. Wenn Sie Gummistiefel verkaufen, dann sollten Sie sich in der Geschichte nicht auf eine Wattwanderung spezialisieren, sondern alltägliche Situationen wählen. Ein langer Regenschauer und tiefe Pfützen auf der Straße, die es nur schwer machen trocknen Fußes nach Hause zu kommen. Dies wäre ein Beispiel für eine alltagsnahe Geschichte, die jeder Kunde auch nachfühlen kann.

Alle Käufer, die etwas intuitiv gekauft haben oder auch intuitive Käufer sind, sollten nach einem Kauf bestärkt werden in dem, was sie getan haben. Geben Sie hier aber Acht darauf, dass Sie selbst in diesen Nachrichten nicht in Floskeln verfallen, die Sie dann bei allen Kunden pauschal verwenden. In diesem Moment können Sie Ihren Kunden nicht mehr steuern, da dieser sich wie einer von vielen fühlt.

Um Ihren Kunden steuern zu können, müssen nicht nur die psychologischen Komponenten beachtet werden, sondern die korrekte Umsetzung muss auch möglich sein. So können Sie sicherstellen, dass Sie mit der Methode erfolgreich sind.

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10 Tipps zum Umgang mit schwierigen unzufriedenen Kunden

Der Umgang mit Kunden kann auch kompliziert sein. Nur die wenigsten Kaufen Ihren Artikel und sind damit dann zufrieden und kaufen immer wieder. Es liegt in der Mentalität des Menschen, dass es irgendwann einen Punkt gibt, an dem etwas ausgesetzt werden muss. Meist ist es nicht schwer einen Kunden glücklich zu machen, wenn Sie auf seinen Retour- oder Verbesserungswunsch eingehen. Oftmals sind aber auch Kunden dabei, die sich mit der klassischen Lösung nicht zufriedengeben wollen. Sie haben mehr als Lösung erwartet. Sie sind hier gefragt. Der Umgang kann sich kompliziert gestalten, aber mit den folgenden 10 Tipps haben Sie eine gute Grundlage geschaffen, dass Sie oder Ihr Kundenservice auch mit diesen Komplikationen zurechtkommen werden. Wichtig dabei ist, dass Ihr Kundenservice von Profis übernommen wird, die auch diese Tipps richtig umsetzen können, um Ihren Kunden zufrieden zu entlassen.

1. Nie diskutieren!

Auch wenn Sie da Gefühl haben, dass Sie alles richtig gemacht haben, sollten Sie eine Diskussion um die Situation vermeiden. Sie selbst haben vielleicht alles richtig gemacht, aber dennoch gestaltet sich die Situation bei Ihrem Kunden subjektiv komplizierter. Das bedeutet für Sie, dass Sie mit einer Diskussion nicht das Problem des Kunden auffassen würden, sondern die Ernsthaftigkeit für Ihren Kunden in diesem Moment abwerten.

2. Nie mit Frauen diskutieren!

Auch wenn es zunächst belustigend klingen mag, aber die Diskussion mit einer Frau ist nach aktuellen Studien nicht förderlich. Während Männer im Rahmen der Diskussion sehr gefasst bleiben, haben Frauen einen Hang dazu mehr Emotionen zu zeigen und diese mit ins Gespräch einzubinden. Daher kann eine Diskussion hier nur zur weiteren Verärgerung der Kundin führen und eine gemeinsame Lösung kann nicht gefunden werden.

3. Beweggründe und Gefühle ernst nehmen

Egal welche Gründe ihr Kunde für sein Problem angibt, diese sollten immer ernst genommen werden. Auch wenn Ihre Ansicht hier eine andere ist, so sollten Sie die Empathie besitzen, die es Ihnen ermöglicht die Gründe Ihres Kunden realistisch zu betrachten und wertungsfrei hinzunehmen.

4. Argumente wahrnehmen und reflektieren

Die Beweggründe Ihres Kunden werden oft mit Argumenten untermalt, um die Dringlichkeit der Situation deutlich zu machen. Dabei sollten Sie darauf achten, dass Sie diese Argumente an den Kunden reflektieren. Fragen Sie in keinem Falle nach, dies könnte bedeuten, dass Sie sich lächerlich über die Argumentation des Kunden machen. Antworten Sie ihm lieber: Ich kann verstehen, dass Sie sich hier nicht gerecht behandelt fühlen und wir versuchen gemeinsam eine Lösung zu finden.

5. Der Kunde ist nie Schuld

Egal, wie Sie die Situation auch einschätzen. Schlussendlich tragen immer Sie mit dem Shop die Verantwortung für die Unzufriedenheit des Kunden. Dies bedeutet auch, dass Sie ihm nie offen sagen werden, dass er Schuld ist. Nehmen Sie die Situation hin und machen Sie das Beste daraus.

6. Immer höflich Ihre Sicht darlegen

Natürlich können Sie in einem Konflikt auch Ansichten und Argumente haben, die Sie Ihrem Kunden nicht verschweigen müssen. Sie sollten allerdings sowohl beim schriftlichen, also auch telefonischen Kontakt darauf achten, dass diese Darlegung immer gerecht und in einem höflichen Umgangston dargelegt wird. Auch wenn der Kunde am anderen Ende nicht freundlich und sehr erregt ist, so ist es wichtig, dass Sie die Haltung bewahren und sich nicht aus der Ruhe bringen lassen. Kundenbetreuung beginnt immer bei der Freundlichkeit. Dabei sollten Sie, sofern Sie selbst bei sich Defizite feststellen, auf eine geschulte Person zurückgreifen, die diese Gespräche für Sie übernimmt.

7. Keine Versprechen, die nicht gehalten werden können

Auch wenn ihr Kunde entsprechende Ansichten und Wünsche hat, so können nicht alle Forderungen an einen Kunden immer nach seinen Wünschen erfüllt werden. Sollte dies bekannt werden, stellen Sie eine gute Zielscheibe für solche Aktionen dar. Dennoch ist es wichtig, dass alle Versprechen und Zugeständnisse, die Sie Ihrem Kunden gegenüber machen, auch umsetzbar sein müssen. Wahnwitzige Versprechen können hier nur schädlich sein.

8. Danken Sie für das Feedback!

Auch wenn ihr Kunde nicht freundlich ist, so sollten Sie ihm immer danken, wenn er all seine Anmerkungen loswerden konnte. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er ein Teil der Veränderung ist und vor allem, dass Sie ihm zuhören. Der Kunde möchte keine wirtschaftliche Argumentation, sondern eine Lösung seines Problems erreichen.

9. Genaue Erklärungen

Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden einig werden sollten, dann ist es wichtig, dass Sie den Lösungsweg nicht nur vorschlagen, sondern auch erklären, was nun passiert. Was muss ihr Kunde beachten. Wie lang dauert eine Rückerstattung. Welche Zahlungen sind erstattungsfähig oder können nur Gutscheine ausgestellt werden? Informieren Sie den Kunden auch, dass längere Bearbeitungen nach sich ziehen, dass der Kunde noch einmal eine Meldung erhält, wenn der Vorgang abgeschlossen ist.

10. Immer nach weiteren Bedürfnissen fragen!

Auch wenn die eigentliche Problematik abgehandelt ist, sollten Sie Ihren Kunden nach weiteren Bedürfnissen fragen. So signalisieren Sie ihm, dass er immer noch ein hohes Interesse für Sie darstellt.

Egal, ob dieser Prozess schriftlich oder am Telefon abgehandelt wird. Sie sollten zum Schluss immer auf eine freundliche Verabschiedung achten und Ihrem Kunden nochmals für die Anregungen danken, die er durch sein Anliegen beigetragen hat.

So können Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde sich aufgehoben fühlt.

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Kommunikations-Tricks zur Kundensteuerung

Im Online-Shop ist eine direkte Kommunikation mit dem Kunden meistens nicht möglich. Zwar können Chats aufgebaut werden, aber das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist nicht aufzubauen. Das bedeutet für Sie als Shopbetreiber, dass die Kommunikation auf einem anderen Weg hergestellt werden muss, denn sie ist das direkte Bindeglied zu Ihrem Kunden. Dabei können Sie mit nur wenigen Mitteln schnell ein gutes Gespräch zum Kunden aufbauen, dass nicht zwingend seine Antwort erforderlich macht und dennoch an Wirkung nicht verfehlt.

Der erste Eindruck ist immer entscheidend, aber auch der letzte Eindruck, den ein Kunde von einem Onlineshop erhält. Dabei kommt es nicht auf die direkte Ansprache des Kunden an oder einen personalisierten Account, sondern der gesamte Aufenthalt im Online-Shop muss gut gestaltet werden. Hierzu zählen neben übersichtlichen Kundenbewertungen, die aussagekräftig sind, auch die richtige Navigation durch den Shop. Welche Reihenfolge haben Ihre Produktkategorien? Diese sollten immer mit dem Hauptangebot Ihres Shops korrespondieren und daher logisch aufgebaut sein.

Ebenso möchte Ihr Kunde nach einem Kauf betreut werden. Jede Kaufentscheidung ist emotional getroffen wurden und benötigt Bestätigung. Eine Mail mit der Beglückwünschung zum Kauf, aber auch dem passenden Wow-Effekt ist hier wichtig. Hierzu kann zählen, dass Sie in der Mail angeben wie viele Kunden das Produkt bereits gekauft haben. In Kombination mit Kundenbewertungen über das gekaufte Produkt, die realistisch ausfallen, wird die Entscheidung des Kunden bestätigt.

Versuchen Sie immer einen Fuß in der Tür des Kunden zu behalten. Wichtig dabei ist, dass Sie an seinen Interessen angreifen. Kunden möchten nicht mit anderen Kunden und deren Kaufverhalten verglichen werden, sondern ihr Interesse soll aufgegriffen und vertieft werden. Dies bedeutet mitunter mehr Aufwand, aber ist lohnend bei der Steuerung des Kunden. Hier können Ihnen Programm, wie Personality-Check behilflich sein. Sie kategorisieren den Kunden anhand seines Geburtsdatums in eine bestimmte Persönlichkeit, die bestimmte Eigenschaften aufweist. Dies bedeutet auch, dass Sie sich diese Eigenschaften zu Nutze machen können. Abenteuerlustige Kunden können verrückte Angebote erhalten und freuen sich darüber. Wiederum Kunden, die mehr auf Sicherheit bedacht sind, möchten ein direktes und einfaches Angebot haben, dass ausschließlich ihre Ansprüche abdeckt.

Geben Sie Ihrem Kunden immer einen Mehrwert bei allen Nachrichten, die Sie ihm senden. Achten Sie darauf, dass Sie sich dadurch besonders machen. Für eine Anmeldung im Shop sollten Sie sich nicht nur bedanken und dann direkt mit Angeboten fortfahren. Erklären Sie Ihrem Kunden, warum seine Anmeldung bei Ihnen richtig war. Stellen Sie Ihr Merkmal heraus, dass Sie und Ihren Shop ausmacht und von anderen unterscheidet.

Produkte anbieten ist ein wichtiger Vertriebszweig. Allerdings sollten Sie auch nur Produkte anbieten, die im Kontext mit der eigentlichen Aktivität des Kunden auf der Seite stehen. Wenn ihr Kunde nach Cremes sucht, dann ist es nicht produktiv, wenn Sie diesem Kunden ein Angebot mit Hosen oder anderer Bekleidung unterbreiten. Je nach dem Kundengeschlecht könnten aber andere Kosmetika interessant sein und damit die Tagespflege komplettieren.

Sorgen Sie innerhalb Ihres Shops für eine Wiedererkennung, die Ihrem Kunden direkt auffallen wird. Besondere Formulierungen, aber auch Call-to-action an der richtigen Position sind dabei unerlässlich und „routinieren“ den Kunden in seiner Anwendung. Heben Sie außergewöhnliche Produkte hervor und gliedern Sie alle Produkte immer in eine Geschichte ein. Wichtig ist dabei, dass diese Geschichte jedem Ihrer Kunden passieren könnte. Wenn Sie Gummistiefel verkaufen, dann sollten Sie sich in der Geschichte nicht auf eine Wattwanderung spezialisieren, sondern alltägliche Situationen wählen. Ein langer Regenschauer und tiefe Pfützen auf der Straße, die es nur schwer machen trocknen Fußes nach Hause zu kommen. Dies wäre ein Beispiel für eine alltagsnahe Geschichte, die jeder Kunde auch nachfühlen kann.

Alle Käufer, die etwas intuitiv gekauft haben oder auch intuitive Käufer sind, sollten nach einem Kauf bestärkt werden in dem, was sie getan haben. Geben Sie hier aber Acht darauf, dass Sie selbst in diesen Nachrichten nicht in Floskeln verfallen, die Sie dann bei allen Kunden pauschal verwenden. In diesem Moment können Sie Ihren Kunden nicht mehr steuern, da dieser sich wie einer von vielen fühlt.

Um Ihren Kunden steuern zu können, müssen nicht nur die psychologischen Komponenten beachtet werden, sondern die korrekte Umsetzung muss auch möglich sein. So können Sie sicherstellen, dass Sie mit der Methode erfolgreich sind.

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