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Big Data

Eines der Hype-Wörter im Online-Handel der letzten Jahre ist Big Data. Besonders im E-Commerce trifft man Big-Data immer wieder an, teilweise als Nutzen für das Online-Marketing, teilweise als Produkt. Doch was ist Big Data eigentlich?

Big Data bezeichnet zunächst alle Sammlungen von Daten, egal welches Thema sie abdecken. Darunter fällt das Surfverhalten ebenso wie die Steuerung des »smarten« Thermostat zuhause.

Wie diese Daten erhoben werden ist kaum aufzuzählen. Die Entwicklung immer neuer Produkte im Bereich der Technik ist so rasant, dass kaum mitzuhalten ist, was alles Daten erhebt. Immer mehr Sensoren werden verbaut und eingesetzt.

Der Trend des IoT (Internet of Things) verdeutlicht diese Entwicklung zunehmend. Das Auto, das per GPS permanent den Standort festhält und gleichzeitig das Fahrverhalten analysiert. Der Kühlschrank, der Einkaufslisten erstellt oder der Roboterstaubsauger, der die Wohnung vermisst.

Überall werden Daten gesammelt. Sie dienen der Vorhersage von Staus ebenso wie dem Wetter. Sie können die Finanzmärkte analysieren oder prognostizieren Ernteerträge.

Für den E-Commerce ist diese Datenflut Segen und Fluch zugleich. Immer mehr Daten werden im Online-Handel erhoben, immer ausgefeiltere Analyse Tools geben in Echtzeit Prognosen über Kundenverhalten und Interessen aus. Immer größere Datenmengen sammeln sich an und wollen verarbeitet werden.

»Big Data ist das neue Öl« ist ein bekannter Spruch, der seit einiger Zeit die runde macht. Wobei zunächst die gesammelten Daten als Rohöl bezeichnet werden müssen. Sie sprudeln in schier unermesslichen Mengen auf die Server, unsortiert und chaotisch. Alles wird gespeichert, weil dank IoT und Co alles Daten liefert. Terabyte bis hin zu Petabyte an Daten werden auf die Server geladen und wollen ausgewertet, bearbeitet und genutzt werden

Allein im Zeitraum von 2000 bis 2002 wurden so viele Daten erhoben, wie zuvor in 40.000 Jahren. In 2014 wird die gleiche Menge an Daten alle zehn Minuten erhoben.

(Müller, 2015, S. 44)

Wofür sie anschließen genutzt werden, wie sie aufgearbeitet und destilliert werden können, ist dabei eine ganz andere Frage. Das Wesen von Big Data unterliegt dabei in konzentrierter Form drei Charakteristika, welche die Aufgabenfelder und Potenziale beschreiben:

  1. Volumen: also die Quantität von Daten, wie viele Daten liegen vor?
  2. Velocity: wie schnell sind die gesammelten Daten zu verarbeiten?
  3. Variety: welche Bandbreite an Daten liegt vor?

(Müller, 2015, S. 44)

Alle drei Charakteristika wollen berücksichtigt werden in der Verarbeitung von Big Data. Sie stellen Unternehmen vor große technische wie auch rechtliche Herausforderungen. Für eine erfolgreiche Integration in ein Marketing-Konzept müssen die Daten schnell und zuverlässig verarbeitet werden können. Richtig umgesetzt, bieten die Daten ein effektives Plus an Informationen über die Kunden und lassen ein gezielteres Marketing zu.

Allerdings hat das seinen Preis. Neben der technischen Umsetzung muss auch der rechtliche Aspekt berücksichtigt werden. Nicht erst seit gestern ist ein Glaubenskrieg entbrannt über Nutzerrechte und Datenschutz. Rechtliche bedenken sind seit Jahren fester Bestandteil der politischen Debatten. Mit Einführung des DSGVO wurde auch auf europäischer Ebene ein strenger, rechtlicher Riegel vor das freie Sammeln von Daten geschoben. Die Umsetzung dieser Auflagen führt viele Unternehmen an die Belastungsgrenze. Aus Angst vor Abmahnungen kündigen viele Unternehmen ihren Newsletter-Versand auf. Immer kritischer wird das Sammeln von Daten gesehen und die Unternehmen fühlen sich genötigt, Stellung zu beziehen.

Big Data kommt in den Verruf zu sehr in die Privatsphäre einzugreifen und besonders im E-Commerce ist die Kundensicht zunehmend kritischer gegenüber den sogenannten »Datenkraken« wie Amazon und Google.

Der Spruch »Big Data ist das neue Öl« muss zunehmend die Erkenntnis aufnehmen, dass der Internetnutzer Öl sparen will. Image-Probleme durch eine unzureichende Datenschutz-Handhabung will sich kaum ein Unternehmen einhandeln. Die Reduktion des Daten-Hungers kann hingegen dem Kunden gegenüber als offen und ehrliche Marketingstrategie verkauft werden und trifft damit den Nerv der Zeit.

Aus diesem Grund bietet sich das Marketing-Tool »Personality Check« besonders in Zeiten gesteigerten Bewusstseins des Kunden gegenüber transparenten Datenschutzbestimmungen an. Weil mit »Personality Check« keine Daten-Berge anfallen, eignet es sich besonders gut für Unternehmen und E-Commerce-Treibende, die ein sensibles Ohr gegenüber den Wünschen der Kundschaft haben. Das Tool braucht keine detaillierten und langwierig gesammelten Informationen über die Kundschaft, sondern kann schon mit einem minimalen Datensatz direkt loslegen. Einzig das Geburtsdatum des Kunden muss verfügbar sein, um eine sichere Einteilung der Kundschaft in unterschiedliche Käufertypen zu erbringen. Für diese Einteilung muss nicht mal der Name des Kunden übermittelt werden. Eine anonymisierte Kundenliste mit den Geburtsdaten reicht vollkommen aus. Das ist aus Datenschutz-Sicht völlig sicher, da im Schnitt jedes Geburtsdatum 25.000-mal vergeben ist. Über einen Algorithmus werden die Datensätze in neun unterschiedliche Käufertypen unterteilt. Anschließend erhält der Auftraggeber die anonymisierte Liste mit der Einteilung zurück und kann seine Kontaktdaten um diese Informationen ergänzen. Ein gänzlich anonymisiertes Verfahren, da »Personality Check« nie die Namen der Kunden benötigt um eine treffsichere Analyse durchzuführen.
Datenberge werden vermieden, ein personalisiertes Marketing-Konzept kann entwickelt werden und dem Kunden kann vermittelt werden, dass seine Daten sicher gehandhabt werden. So können die Anstrengungen und Gefahren von Big Data umgangen werden und zu einem Big Win für Online-Händler und Kunde werden.

Lassen Sie sich kostenfrei und unverbindlich beraten. Wir stellen für jedes Geschäftsmodell ein passendes Leistungs- und Kostenmodell zur Verfügung. Egal ob erfahrener E-Commerce-Profi oder beginnender Online-Händler - »Personality Check« stellt Ihnen eine sichere und erfolgreiche Lösung zur Seite.

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Die psychologische Natur der Kaufentscheidung

Immer mehr stellt sich die Frage, wie besonders im Business-to-Consumer (B2C) E-Commerce dem Kunden ein Einkaufserlebnis geboten werden kann, das maßgeschneidert auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingeht. Ziel dieses Unterfangens ist dabei immer die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschluss zu erhöhen, und somit eine Umsatzsteigerung zu erlangen.

Nicht erst seit Gestern werden hierzu klassische Theorien der Psychologie zu Rate gezogen, um den Prozess, hin zu einem Verkaufsabschluss zu lenken und zu steuern. Forschungsergebnisse zur Kaufentscheidung offenbaren, dass zwei sogenannte psychologische „Prozessmodi“ (Versteege, 2017) für jede unserer Entscheidungen verantwortlich sind. Diese Prozesse unterscheiden sich darin, ob sie bewusst oder unbewusst stattfinden.

Aus dieser Erkenntnis wird vom Psychologen Daniel Kahneman als zwei Systeme beschrieben:

  • System 1 steht für den unbewussten Prozess der immer aktiv ist. Dieses System agiert schnell und automatisch, ist emotional getriggert.
  • System 2 hingegen funktioniert langsam und berechnend. Es ist nicht automatisch aktiv und erfordert Anstrengung.

Für den E-Commerce ergibt sich aus dieser Beschreibung der Systeme die Erkenntnis, dass jede Kaufentscheidung dem System 1 unterliegt. Die Kaufentscheidung also immer einen emotionalen und unbewussten Anteil hat.

Diese Erkenntnis wird immer noch im Marketing des E-Commerce unterschätzt. Dabei bietet sie ein ungeheures Potenzial direkt auf die Kaufentscheidung des Kunden einzuwirken.

Wenn verstanden wird, was den Kunden unbewusst anspricht, triggert und lockt, könnte die gesamte Einkaufserfahrung auf diese Bedürfnisse abgestimmt werden und mit einer höheren Wahrscheinlichkeit ein Verkaufsabschluss erzielt werden.

Es gilt also, die psychologischen Aspekte des Kaufentschluss zu berücksichtigen und in eine Optimierung des Online-Marketing umzusetzen. Doch wie können die unbewussten Faktoren, die den Kunden locken und triggern, aufgedeckt und genutzt werden? Diana Versteege schreibt in ihrem Artikel „Wie in Zukunft die Psychologie Einzug hält in den E-Commerce“ (Versteege, 2017), dass der Mensch aus zwei Motiven eine Kaufentscheidung trifft: entweder er rechnet mit einem emotionalen Gewinn oder er hat Angst etwas zu verpassen. Beide Motive sind fest verwoben mit dem ersten System, wie es zu einem Kaufentschluss kommt.

Wenn davon ausgegangen werden kann, dass jede Kaufentscheidung einem unbewussten Prozess unterliegt, das vorrangige Ziel der Entscheidung jedes Kunden ein emotionaler Gewinn beziehungsweise die Angst vor Verlust ist, dann bieten sich verschiedene psychologische Techniken an, die diese Erkenntnis aufgreifen und Optimierungsvorschläge für jedes Online-Geschäft liefern können.

Frau Versteege listet die Techniken basierend auf ihrer Systemzugehörigkeit auf:

Techniken, die das System 1 der Entscheidungsfindung ansprechen:

  • Decoy-Effekt: bei mehreren Varianten von ein und demselben Produkt kann eine weiter Variante, die unsinnig in der Preisgestaltung ist, weil sie überteuert oder nur einen vermeintlichen Mehrwert bei gleicher Preis/Leistung hat, die Kaufentscheidung beeinflussen. Hier können vermeintliche »Schnäppchen« gemacht werden oder ein »besondere« Deal erreicht werden.
  • Foot in the Door - Technik: der Kunde wird zunächst mit Angeboten gelockt, die es ihm einfach machen den ersten Schritt hin zum Geschäft zu machen. Kostenlose Angebote, freie Downloads von Inhalten etc. senken die Hemmschwelle in Kontakt mit dem Kunden zu kommen und ermöglichen es, in kleinen Schritten immer mehr Gegenleistungen vom Kunden zu erfragen.
  • Halo-Effekt: Erscheinungsbild und Design ist wichtig!
    Unbewusst wird von der Aufmachung einer Seite oder Online-Shops automatisch auf die Seriosität und Zuverlässigkeit geschlossen. Auch wenn das Design einer Seite eigentlich keine Aussagekraft über die wahren Qualitäten des vertretenen Geschäfts hat, suggeriert es doch sofort, wenn es passend gestaltet ist, ein positives Bild, dass das so präsentierte Geschäft beinhaltet.

Die Techniken des Systems 2 laufen, wie beschrieben, bewusst ab. Sie sind daher nicht »einfach« zu integrieren und erfordern immer die Aufmerksamkeit des Kunden.

  • Paradox of Choice: Verschieden Untersuchungen haben gezeigt, dass eine große Produktvielfalt zwar auch größere Besucherzahlen erbringt, jedoch garantiert sie nicht mehr Verkäufe. Studien zeigen sogar den gegenläufigen Effekt, da dem Kunden bei einer großen Produktvielfalt seiner Auswahlmöglichkeiten bewusst werden. Die Angst das Falsche zu wählen kommt auf. Diesem Prozess ist mit einer gezielten Hilfestellung bei der Auswahl der Produkte entgegen zu wirken. Zu wissen welche Produkte zum Kunden passen und diese ihm anpreisen sind das Mittel zum Erfolg
  • Post-Decision-Rationalization: Auch nachdem der Kunde ein Produkt gekauft hat, insbesondere im Online-Handel und mit Berücksichtigung des Fernabsatzgesetz, ist der Prozess der Kaufentscheidung beim Kunden noch nicht abgeschlossen. »Brauche ich den Artikel XY wirklich?« Solche oder ähnliche Fragen stellt sich jeder, selbst wenn der Fernseher schon an der Wand hängt und das Kleid im Schrank liegt. Zumeist rationalisiert der Kunde seine Kaufentscheidung im Nachhinein. Der alte Fernseher war zu klein und das neue Kleid liegt voll im Trend. Dieser Prozess kann vom Händler aufgegriffen und positiv verstärkt werden. Dadurch wird eine höhere Kundenzufriedenheit und Bindung geschaffen.Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkehrt ist gesteigert und die Retouren sinken.

Diese Techniken sind Anregungen wie die Verschiedenen Aspekte im E-Commerce optimiert werden können. Einige haben allgemeine Gültigkeit (z.B. Halo-Effekt) andere müssen auf das jeweilige Geschäft angepasst werden.

Wichtig ist die Auswahl und Umsetzung der Technik auf den jeweiligen Kundentyp anzupassen. Zu verstehen wie die Kundschaft »tickt« und welche Prozesse den meisten Erfolg versprechen. Dabei kommt besonders den Techniken des ersten Systems eine besondere Rolle zu. Da das System 1 immer beim Kunden aktiv ist, muss hier besonderen Wert darauf gelegt werden um die richtigen Mittel einzusetzen und zielgenau die individuellen, psychologischen Trigger-Punkte anzusprechen.

Wie »tickt« der Kunde, was motiviert ihn, was macht ihm Angst? Über diese Punkte informiert zu sein, entscheidet maßgeblich über den Erfolg der eingesetzten Methoden um den Kunden erfolgreich zur Kasse zu führen.

Und genau diese Informationen liefert »Personality Check«.

»Personality Check« schlüsselt jeden Kunden nach seinen psychologischen Triggerpunkten auf und zeigt genau welche Vorlieben und Ängste er hat. Zielgerichtet können Methoden eingesetzt werden, die den Kunden in das richtige »Mindset« versetzen den Kaufprozess von A bis Z positiv zu durchlaufen. Das Marketing-Tool öffnet die Black Box des Kunden und versetzt den E-Commerce in die Lage zielgerichtet und personalisiert auf die Kundschaft zu reagieren. »Personality Check« hilft nachhaltig bei beiden Systemen der Kaufentscheidung den Kunden zu verstehen und zu unterstützen. Dabei spielt es besonders im ersten System sein volles Potenzial aus.
»Personality Check« vermittelt ein so detailliertes Verständnis von den persönlichen Eigenschaften eines jeden Kunden, dass der Kunde unbewusst angesprochen werden kann und so ein wirklich personalisiertes Marketing möglich ist

Sprechen Sie uns an und lassen Sie sich über Ihre Möglichkeiten mit »Personality Check« beraten.

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Wie kann Kundentreue gefördert werden?

Das oberste Ziel eines jeden Shopbetreibers sollte es sein Frust bei seinen Kunden zu vermeiden. Dabei geschehen jeden Tag die unterschiedlichsten Fehler in Online-Shops, die dazu führen, dass ein Kunde maximale Frustration erlebt. Dabei sind es meist nur Kleinigkeiten, die dazu führen, dass Kunden nicht mehr in einem Shop bleiben möchten. Besonders beim ersten Besuch kann dies bedeuten, dass der Kunde nicht mehr zurückkommt und eine Kundenbindung kann nicht mehr aufgebaut werden.

Dabei können Shopbetreiber mit nur kleinen Tätigkeiten eine Win-Win-Situation für beide Seite erarbeiten. Treue bei den Kunden ist immer eine Kopfsache und entscheidet sich rein aus dem Bauch heraus. Dafür muss der erste Eindruck des Shops, aber auch die Betreuung des Kunden genau abgestimmt sein, dass dieser erste Eindruck erzeugt werden kann.

Jeder Onlinehändler ist daher angehalten sich selbst auf eine Customers Journey zu begeben. Er selbst muss die Erfahrungen machen, die ein Kunde macht, wenn er seinen Shop das erste Mal betritt. Dabei fallen meist leicht Probleme auf, die einen Kunden von weiteren Aktionen abhalten. Die Navigation im Shop, die Gestaltung, aber auch die Überfüllung mit Angeboten und Aktionen führen meist zu einer Schockstarre. Je mehr Informationen ein Kunde in den ersten Momenten verarbeiten muss, desto schwerer wird es eine Entscheidung für den Shop zu treffen. Auch der Kaufvorgang kann hier zum Problem werden. Sind Zahlungsmöglichkeiten oder der Bestellabschluss nicht eindeutig zu identifizieren, neigen Kunden dazu einen Vorgang abzubrechen, anstatt sich die Zeit zu nehmen und den Prozess zu durchlaufen.

Oberste Priorität gilt dem ersten Eindruck

Je positiver der Gesamteindruck eines Online-Shops ausfällt, umso leichter ist es die Kundenbindung aufzubauen und dabei ein vertrauensvolles Verhältnis zu schaffen. Daher gibt es vier goldene Regeln, die beachtet werden sollten, bei der Gestaltung eines Online-Shops.

  1. Der erste Eindruck: Sobald Kunden mit einem Klick auf die Seite mit Informationen überschüttet werden brechen sie meistens den Vorgang wieder ab. Wer auf der Suche nach einem bestimmten Produkt ist, hat kein Interesse an allen Angeboten, die es sonst noch gibt oder Aktionen, die für Bestandskunden angeboten werden.
  2. Expertenmeinungen: Wer seinen Onlineshop mit den richtigen Expertenmeinungen untermalt, kann hingegen das Vertrauen des Kunden schon aufbauen, bevor diese sich genauer um Shop umgesehen haben. Kunden lassen sich gern von hochwertigen Meinungen und Bewertungen leiten. Dies bedeutet zwar nicht automatisch eine Kauf, steigert aber das Interesse am Shop signifikant.
  3. Sicherheit: Wie können Sie Ihrem Kunden Sicherheit vermitteln? Versprechungen sind eine Grundlage, die Kunden nicht würdigen, denn nur ein Wort, dass auch Taten folgen lässt, baut Vertrauen auf. Allerdings haben Sie bereits zuvor Möglichkeiten Sicherheit an Ihre Kunden zu vermitteln. Gütesiegel oder Prüfsiegel sind dabei sehr gefragt. Wichtig ist, dass Sie diese auch wirklich erworben und verdient haben. Einige Shopbesitzer bedienen sich eines Siegels, dass Ihnen gar nicht zusteht. Kunden verlassen sich darauf und sind dann umso mehr enttäuscht, wenn es zu Komplikationen kommt. Bei allen Punkten sollten Sie immer bedenken, dass Sie in der Beweispflicht sind, dass die Expertenmeinungen und Siegel tatsächlich verdient wurden sind.
  4. Attraktivität: Ein Online-Shop zeichnet sich durch einen guten optischen Eindruck aus, der durch Übersichtlichkeit, aber auch einfache Bedienung zu einem interessanten Shop wird. Je mehr Vorgänge innerhalb der ersten Minuten durchlaufen werden müssen, je mehr Angebote auf den Kunden einströmen, desto schneller kann er sich zwar ein Bild des Shops machen, aber umso schneller möchte er hier auch keine Entscheidung mehr treffen. Einfache Strukturen und Übersichtlichkeit sind das Maß aller Dinge. Ebenso sollte die farbliche Gestaltung immer dezent sein und auf die Thematik abgestimmt. Nichtsdestotrotz ist eine professionelle Gestaltung unerlässlich und vermittelt den Eindruck von Kompetenz und Professionalität.

Jeder Kunde möchte in eine Entscheidung mit einbezogen werden. Treffen Sie also nie die Entscheidung für Ihren Kunden, sondern stellen Sie die richtigen Fragen. Sorgen Sie somit auch durch kleine Erklärungen und Anmerkungen für mehr Transparenz innerhalb Ihres Shops.

Wenn Sie die Möglichkeit haben Ihrem Kunden Rabatte anzubieten, dass sorgen Sie immer dafür, dass diese echt sind.

Ihr Kunde wird enttäuscht sein, wenn er feststellen muss, dass ihm ein Produkt angeboten wird, dass vor wenigen Stunden noch 20% günstiger war und er nun einen Rabatt von 15% darauf bekommt. Kunden haben das Bedürfnis, dass sie und ihre Bedürfnisse ernst genommen werden. So kann eine wachsende und stabile Kundenbindung aufgebaut werden, die auch die notwendige Treue assoziiert. Von dieser Treue werden Sie dauerhaft profitieren können. Aber dafür müssen Sie zunächst in Ihren Kunden investieren. Zeit und Mühe.

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Der Weg zum optimalen Newsletter

Ein Newsletter ist ein Marketinginstrument, dass unter verkaufspsychologischer Sicht immer noch ein sehr probates Mittel darstellt. Dennoch sind die Möglichkeiten gewachsen, die einen Newsletter individuell machen. Lang schon ist die Automatisierung durch Kundenansprache und das Verteilen eines Newsletters an alle Kunden ein Maßstab mehr.

Newsletter sind zumeist überfüllt mit vermeintlichen Schnäppchen und überfordern den Kunden mehr als er sich darin zurechtfinden will. Nicht selten landen sie ungesehen im Spam oder werden von den Kunden darin eingestellt, dass sie nicht mehr belästigt werden.

Nachteile von Newslettern sind nicht nur die unpersönliche Art geworden, sondern auch die eingeschränkte mobile Nutzbarkeit. Viele User würden gern einen Newsletter lesen, den sie bequem mit Tablet oder Smartphone abrufen können. Oftmals sind hier aber Illustrationen nicht ladbar, Links nicht erkenntlich oder die Schrift einfach zu klein zum Lesen. Folglich werden diese Newsletter wieder in den Spamordner verbannt.

Das menschliche Gehirn kann eine Informationsflut nur sehr schlecht verarbeiten. Zum eigenen Schutz dieser Funktionen errichtet der Körper in diesem Moment eine Handlungsblockade. Das bedeutet selbst, wenn der Kunde den Newsletter ansieht und dieser überfüllt ist, möchte der Kunde nicht den Weg auf die Seite finden, weil er die Herausforderung der Informationsmasse nicht bewältigen kann.

Dabei sagen die bestehenden Fakten sehr viel über das Verhalten von Kunden gegenüber Newslettern aus.
86% wünschen sich mindestens einmal im Monat einen gut strukturierten Newsletter. Sie haben kein Interesse an automatisierten Nachrichten, die mitunter mehrmals die Woche eingehen.
72% sehen einen Newsletter als Kommunikation, die durch den Shop mit ihnen begonnen wird. Dies ist positiv zu werten, denn so vermittelt der Newsletter ihnen das Gefühl, dass sie beachtet werden und sind stärker an einer Kundenbindung interessiert. Dennoch bemerken Kunden schnell, wenn es sich um pauschale News handelt, die einfach jedem geschickt werden.
46% markieren dabei Newsletter automatisch als Spam, weil sie sich mit der Flut an Informationen überfordert sehen und auch keinen Nutzen für sich gewinnen können.

Sobald die Kunden bemerken, dass der Newsletter eine Einheit ist, die allen Kunden vermittelt wird, ist der Inhalt für sie nicht mehr relevant. Im Gegenteil er erzeugt Langeweile. Diese wirkt sich dann auch auf die Nutzung des Shops und das Kaufverhalten aus.
Daher gibt es unterschiedliche Vorgehensweisen, die aus verkaufspsychologischer Sicht sinnvoll erscheinen und es schaffen einem Kunden zu vermitteln, dass er in dem Shop seines Vertrauens ebenso individuell wie im stationären Handel behandelt wird.

Zunächst sollte der Kundenstamm nach Zielgruppen unterteilt werden. Die Einteilung kann hier nach einem bestimmten Status erfolgen: VIP-Kunden, Neukunde oder Bestandskunde. Aber auch Alter oder Kaufverhalten können interessant werden. Wenn ein Kunde nicht häufig kauft, dann hat es keinen Wert ihm wöchentlich einen Newsletter zukommen zu lassen. Wichtiger sind dann Angebote, die so einmalig sind, dass sie zu seinem Profil passen und darüber hinaus sein Interesse wecken.
Zwischenzeitlich sind schon viele Methoden auf dem Markt, die es ermöglichen Kunden leicht zu kategorisieren. Sogar ihr Persönlichkeit kann mit Hilfe des Geburtsdatums ermittelt werden. So können noch spezifischer Angebote erstellt werden.

Was sollte ein Shopbetreiber bereits beim ersten Newsletter tun?
Es ist viel zu leicht den Kunden direkt nach dem Abonnement des Newsletters mit Angeboten zu überhäufen. Dies erweckt lediglich den Zweck, dass etwas gekauft werden soll. Ein Kunde möchte sich aufgehoben fühlen. Hierzu kann der erste Newsletter lediglich aus einer Information über den Shop bestehen. Wichtig ist, dass das Alleinstellungsmerkmal herausgearbeitet wird. So wird dem Kunden bewusst, wo er sich befindet. Erst dann sollten Angebote folgen.

Darüber hinaus sollte der Newsletter als Kommunikation mit dem Kunden gesehen werden. Dabei ist entscheidend wann ein Newsletter versendet wird. Dies richtet sich in Häufigkeit und Umfang nach den Zielgruppen, die sich für den Shop ergeben haben. Kunden wollen mit einem Newsletter hingewiesen und beachtet werden. Der Zwang zum Kauf, der durch Spaming erweckt wird, zeigt keine Priorität und wirkt abstoßend.

Modelle zur Anwendung

Für die Gestaltung eines perfekten Newsletters können Modelle zu Hilfe genommen werden, die allgemein beschreiben, welche Inhalte und Optionen für den Kunden relevant sind.

• Der erste Eindruck: Wie auch in einer zwischenmenschlichen Beziehung kann der erste Eindruck nicht nur bleibend sein, sondern wird auch selten revidiert. Darum muss die Kontaktaufnahme zum Kunden hier perfekt sein. Dies beginnt schon vor der Aussendung des ersten Newsletters. Hat sich der Kunde für den Empfang registriert, sollte die Danke-Seite für die Registratur bereits personalisiert werden. Pauschale Angaben und ein Vermerk auf die Bestätigungsmail können alle Shops bieten. Aber einen Einblick in das, was den Kunden erwartet mit der persönlichen Ansprache, dass ist etwas Besonderes.
• Fokussieren: Die Menge der Informationen ist ausschlaggebend. Dabei muss beachtet werden, dass unterschiedliche Zielgruppen auch unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse haben, die kurz und prägnant vermittelt werden müssen. Wichtig dabei ist, dass die emotionale Ebene als Ansprache dient und damit den Kunden als ganzheitliches Wesen und nicht nur als User betrachtet.
• Mitläufer: Aufmachungen innerhalb des Newsletters können nur dann erfolgreich sein, wenn sie den Kunden ansprechen. Menschen sind darauf fixiert, dass sie sich in die Gruppe einfügen wollen. Wenn alle in einer Gruppe etwas besitzen, dann sollte ich selbst dies auch haben. Erwähnen Sie eine Anzahl der zufriedenen Kunden, die Sie schon betreuen.
Aber ACHTUNG! Der Shopbetreiber ist immer in der Beweispflicht. Er muss jederzeit nachweisen können, dass diese Slogans auch tatsächlich so stimmen. Hierbei kann der Newsletter mit Likes, Verkaufszahlen oder der Anzahl des geteilten Beitrags unterstützt werden.
• Forer Effekt: Menschen neigen grundsätzlich dazu, dass allgemeingültige Aussagen auf sich bezogen werden können. Unter diesem Prinzip funktioniert auch ein Horoskop. Das Ansprechen von allgemeinen Problemen oder Bedürfnissen kann so leichter auf den Kunden projiziert werden. Folglich fühlt sich der Kunde direkt angesprochen.
• Entscheidungsunterstützung: Diese findet nicht nur vor dem Kauf statt, sondern auch nach dem Kauf. Hierbei kann eine Mail unterstützend sein, die bestätigt wie gut der Kauf war, der eben abgeschlossen wurde. Aber auch Erinnerungsmails können hier behilflich sein. Wichtig ist, dass hier die Sache personalisiert wird. Pauschale Anschreiben wie: Sie haben noch etwas in Ihrem Warenkorb!“ sind nicht mehr attraktiv. „Haben Sie mich vielleicht vergessen?“ Hingegen weckt die Verpflichtung beim Kunden den Warenkorb zu besuchen und einen Kauf abzuschließen. Dabei kann es tatsächlich sein, dass er den Kauf abbrechen musste aus zeitlichen Gründen oder Gründen der Verbindung. Über diese Form der Erinnerung freuen sich die meisten.
Hier gilt zu beachten, dass Erinnerungen einer separaten Einwilligung des Kunden bedürfen aus datenschutzrechtlichen Gründen.
Wer seinen Newsletter nach diesen Grundlagen anpasst, der sollte sich immer bewusst sein, dass nur viele Testläufe zum perfekten Newsletter führen können. Durch die Kontrolle der Resonanzen und der abgerufenen Newsletter kann das richtige Maß für die Gestaltung und die Kundenansprache gefunden werden.
Negative Reaktionen sollten nie ein Nachteil sein, sondern als Vorteil gesehen werden. Denn so wird eine Anpassung leichter umsetzbar.

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5 Methoden, die einen Kunden zum Kauf bewegen

Welche Reise ein Kunde durchlebt ehe er einen Kauf tätig, wird unter der Customers Journey zusammengefasst. Dabei werden hier alle Zyklen beschrieben, die in diesem Zusammenhang durchlaufen werden. Jeder dieser Punkte beschreibt einen Ansatzpunkt für Shopbetreiber, an dem sie für Veränderungen ansetzen können, um aus der Journey eine Experience, eine Erfahrung für den Kunden zu machen.

Im Bereich des Online-Shops sind alle Berührungspunkte, die ein Kunde auf seiner Reise durchläuft indirekt. Es kommt nie zu einem Vis-a-Vis Kontakt mit dem Shopbetreiber, wie im stationären Handel. Der Kundenkontakt kann lediglich durch Werbung, Anzeigen, aber auch über Empfehlungen und Rezensionen Dritter stattfinden. So bildet sich der Kunde eine Meinung über den Shop oder die Marke. All diese Punkte können nicht direkt von einem Unternehmer im Onlinebusiness angegriffen und kontrolliert werden. Dabei ist Customer Journey durch folgende Stationen ausgezeichnet:

1. Aufmerksamkeit: Diese erfolgt meistens durch eine Empfehlung, aber auch durch eine Werbeanzeige, die dem User nicht kontrolliert unterbreitet wird.
2. Entdeckung: Ist das Interesse einmal geweckt, dann wird der User sich auch für die Seite begeistern. In diesem Zuge beginnt er eine Entdeckung der Optionen, die ihm hier zur Verfügung stehen.
3. Kauf: Ist der Kunde fündig geworden, dann schließt er den Kauf ab.
Ab dieser Stufe beginnt die Nachbereitung, die die Kundenbindung fördern und das gute Gefühl des Kunden bestätigen soll.
4. Service: Welche Optionen werden hierbei dem Kunden geboten? Wie ist der Kundenservice ausgestattet, wie wird auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen.
5. Loyalität: Mit der wachsenden Begeisterung für den Shop und dessen Betreuung beginnt der Kunde eine Treue aufzubauen, die ihn auch weiter kaufen lässt. Er wird den Shop immer allen anderen Entscheidungen vorziehen, sofern er keine besseren Optionen geboten bekommt.
6. Lieferung: Welche Informationen werden an den Kunden geliefert, aber wie sind auch die Modalitäten und der Ablauf der Lieferung? Stellt sie ein Hindernis für den Kunden dar?
7. Engagement: Die schwerste Aufgabe für einen Shopbetreiber, denn er muss sich für jeden seiner Kunden engagieren. Durch persönliche Angebote, aber auch das Pflegen der Kundenbeziehung.
8. Interesse/Aufregung: Je mehr sich der Kunde angesprochen und aufgehoben fühlt, desto mehr freut er sich auf das Neue des Shops und die Neuheit der Angebote.

Um den Kaufvorgang für einen Kunden optimieren zu können, bildet die Grundlage das Verstehen der menschlichen Handlungsweise. Da täglich sehr viele Informationen auf einen Menschen eintreffen, wird eine Entscheidung immer nach Daumenregeln getroffen. Dies sind Grundlagen, die durch Erfahrungen geschaffen wurden, die ein Kunde schon gemacht hat. Er kann am Klang oder an der Aufmachung einer Anzeige bereits erkennen, was er effektiv vom Shop zu erwarten hat, ohne diesen besuchen zu müssen. Daher ist das erste Ziel, dass der Kunde sich für den Shop, aber auch für die Produkte interessiert, ohne direkt eine solche Entscheidung zu treffen.

5 Modelle, die der Kaufentscheidung zuträglich sind

Es existieren 5 Modelle in der Verkaufspsychologie, die auf Kunden angewendet werden können, um ihren Entwicklungs- und Entscheidungsprozess zu fördern. Dabei werden sich die menschlichen Reaktionen zu Nutze gemacht, mit denen auch der Alltag bestritten werden kann.

1. Picture Superioritiy Effect
50% aller Wahrnehmungen, die täglich auf den Menschen eintreffen, werden über die Augen kompensiert. Dies liegt unter anderem auch daran, dass 70% der aktiven Sinneszellen hier angelagert sind. Somit kann nachgewiesen werden, dass Menschen sich leichter an einen illustrierten Text erinnern können, da die Abfolge der Bilder mit einem Kontext in Zusammenhang gestellt werden kann.
Bilder können so eine Geschichte erlebbar machen und veranschaulichen so die Verarbeitung der Reize.
2. Ambiguity Effekt
Sobald nur wenige oder verwirrende Informationen vorhanden sind, dann neigen Menschen dazu, dass negative Entscheidungen getroffen werden. Aus diesem Kontext ergibt sich für Shopbetreiber, dass alles, was veröffentlicht wird, auch bewiesen werden muss. Wenn mit der hohen Qualität eines Produktes geworben wird, dann sollte dies auch durch Rezensionen oder Expertenmeinungen sowie detaillierten Beschreibungen bestätigt werden.
Links dürfen nicht gekürzt werden. Für den Kunden ist so nicht mehr ersichtlich auf welche Seite er geleitet wird und entscheidet sich so weiter gegen die Reise.
Alles, was dem Kunden unbekannt erscheinen würde, sollte mit etwas Bekannten assoziiert werden, dass die Vorstellungskraft des Kunden angeregt wird.
3. Cheerleader Effekt
Eine einzelne Person wird in einer Gruppe generell positiver bewertet. Denn auch kleine Mangel werden hier durch die Masse wieder ausgeglichen.
Dies bedeutet für Shopbetreiber, dass Produkte immer in der Gruppe dargestellt werden sollen. Ebenso auch die Bewertungen, die zu einem Produkt existieren. Bei vielen guten Bewertungen ist auch der Durchschnitt der Bewertungen gut. Sollte eine Bewertung nicht so positiv ausgefallen sein, dann relativiert sich dies aus der Masse der anderen.
Hilfreich kann es auch sein, wenn Menschen gezeigt werden, die das Produkt realistisch testen.
4. Mental Accounting
Ein Mensch neigt dazu für alle Ausgaben fiktive Konten anzulegen. Diese können sich auf Geld, aber auch Zeit oder Energie beziehen. Somit zieht das Gehirn immer eine Bilanz, die den Aufwand definieren kann. Gleiche Beträge können so unterschiedlich gesehen werden. Kunden, die ein Produkt in 5 Minuten kaufen können, dass dann nur 20€ kosten soll, lassen sich leicht motivieren. Wenn diese 20€ dann aber fehlinvestiert waren, dann würde eine neue Bestellung wieder 5 Minuten und 20€ bedeuten. Nun ist der Aufwand zwar doppelt, aber zu unterschiedlichen Zeitabschnitten. Dennoch erscheint der zweite Durchlauf immer komplizierter. Wenn der Kunde einmal eine Entscheidung getroffen hat, dann ist er selten gewillt den gleichen Aufwand nochmal auf sich zu nehmen.
5. Decoy-Effect
Wenn sich Kunden zwischen 2 Produkten entscheiden müssen, dann kann durch die Schaffung einer dritten Variante eine neue Entscheidungsoption geschaffen werden. Dabei ist es wichtig, dass zuvor definiert ist, welches Produkt gekauft werden soll. Meist entscheiden sich die Kunden für den Mittelweg. So sollte ein Produkt wesentlich teurer, aber in der Qualität gleich sein. Das andere Produkte wiederum wesentlich günstiger, aber auch die Qualität darf hierbei nicht gleichwertig des Zielprodukts sein.
Ein sehr bekanntes Beispiel ist hier die Produktanzeige in Fast-Food-Restaurants. Es werden immer drei unterschiedliche Größen angeboten. Automatisch neigen die Menschen dazu, dass sie die mittlere Größe kaufen. Würde es nur zwei Größen geben, dann würde automatisch die kleinere Ausführung am Häufigsten gekauft werden.

Durch die Ausnutzung dieser Modelle kann die Kaufentscheidung eines Kunden beeinflusst werden und sehr wahrscheinlich zu einem positiven Abschluss führen. Allein durch die Ausnutzung der Grundlagen der menschlichen Psyche.
Denn so wird eine Anpassung leichter umsetzbar.

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Wie Kunden online motiviert werden

Dass das Kauferlebnis in einem stationären Handel immer anders als online ist, ist bereits bekannt. Der Kontakt mit dem Verkäufer, die Atmosphäre, die durch Beleuchtung und Musik erzeugt werden kann, ist nur schwer auf das Sofa im heimischen Wohnzimmer zu projizieren.
Fakt ist ebenso, dass nur wenige Shop-Betreiber die Grundlagen der Verkaufspsychologie überhaupt anwenden. Bei vielen ist die Meinung vertreten, dass es nicht einfach zu sein scheint, diese Grundlagen aus dem stationären Handel auch auf den User umzusetzen.
Dabei handelt es sich nur um wenige Informationen, die dem Kunden gegeben werden müssen, dass die Motivation zum Kauf erreicht werden kann.

Inzwischen nutzen mehr als 93% aller Internetuser das Netz auch für ihren Einkauf. Die meiste Zeit verbringen sie dabei in Social-Media-Kanälen, aber sie genießen den Komfort, dass Einkaufen zu jeder Tageszeit möglich ist und sie sich damit die Zeit frei einteilen können.

Motivation ist die Grundvoraussetzung allen Handelns

Dies lässt sich leicht im Alltag belegen. Alle Handlungen, die von einem Menschen durchgeführt werden, basieren auf einer festen Motivation. Diese kann in ihrer Ausprägung sehr unterschiedlich sein und kategorisieren so das Ergebnis der Handlung. Eine hohe Motivation provoziert auch das bestmögliche Ergebnis.
Der innere Antrieb eines Menschen ist dabei die Grundlage. Bezogen auf den Online-Shop ist es der Kaufzweck. Einen Kunden zu einem Kauf zu bewegen und seine Motivation zu steigern, ist nicht mehr allein durch einen Newsletter oder eine Gutscheinaktion gegeben. Kunden erwarten mehr von ihrem Kauferlebnis und wollen individuell behandelt werden.

4 Modelle, die die Kaufmotivation unterstützen

Dabei können Shopbetreiber sich an vier geltenden Modellen orientieren, die die Grundlage für eine bestimmte Motivation beim Kunden legen.

BJ-FOGG

Mit dieser amerikanischen Theorie konnte belegt werden, dass eine Verhaltensänderung bei einem Menschen provoziert werden muss.
Die Summe des Verhaltens bildet sich aus drei Komponenten.
1. Motivation: Worin liegt der Grund eine bestimmte Handlung auszuführen?
2. Fähigkeit zur Veränderung: Jeder Mensch ist mit einer anderen Fähigkeit ausgestattet, die Änderungen zulässt. Bei vielen ist es möglich, dass sie von einem eingefahrenen Verhalten nicht abweichen wollen und damit auch nicht zu einer Veränderung bereit sind.
3. Trigger: Der richtige Reiz, der gesetzt wird, dass das gewünschte Verhalten eintritt.
Dabei ist es wichtig, dass der Reiz das stärkste Instrument ist, dass das Ergebnis wünschenswert ausfällt. Aber dennoch müssen alle drei Komponenten vorhanden sein, dass die Handlung durchgeführt werden kann.
Fehlt es einem Kunden an Motivation, dann kann ein Newsletter oder ein Angebot dazu führen, dass es den Kunden nervt und er den Kauf nicht einmal mehr in Erwägung zieht.
Fehlt es dem Kunden an der Fähigkeit sich zu verändern oder anzupassen, dann kann die Nutzung eines Online-Shops zu Frust und einer Demotivation führen. Folglich wird auch hier kein Kauf mehr abgeschlossen, dann das Kauferlebnis ist zerstört.

Grundlegend sind Triggerarten entscheidend, die bei der Motivation eines Kunden zum Einsatz gebracht werden.
1. Facialator: Sie zählen zu den einfachsten Triggerarten, denn sie können dann erfolgreich eingesetzt werden, wenn die Motivation des Kunden hoch ist, aber die Fähigkeit zur Veränderung nur sehr minimal gegeben ist.
2. Sparkling: Diese Form des Triggers kann die Motivation steigern, wenn sie niedrig ist. Dabei ist die Fähigkeit zur Veränderung sehr hoch.
3. Signal: Dies ist ausreichend, wenn die beiden anderen Voraussetzungen sehr hoch sind. Hier reicht ein einfacher Impuls aus, dass der Kauf abgeschlossen wird.

Hierdurch werden die Maßnahmen, die ein Shopbetreiber ergreifen soll, klar definiert. Zunächst ist es wichtig, dass der Newsletter auf die entsprechenden Trigger geprüft wird. Können diese richtig angewendet werden und finden sie bei dem Kunden auch eine Wirkung?
Im Anschluss ist die Betrachtung des Shops notwendig. Wie sind die Vorgänge zum Kauf und zur Bestellung angelegt? Es sollte immer nach einer Möglichkeit gesucht werden, die den Fähigkeiten des Kunden gerecht werden kann. Dabei ist die Grundlage die niedrigste Fähigkeit, die von einem Kunden zu erwarten ist. Viele Shopbetreiber bedenken nicht, dass ihre Wissensgrundlagen durch den Aufbau eines Shops und die Einstellung aller Maßnahmen wesentlich höher angesiedelt sind, als die eines normalen Nutzers. Somit sollte immer die einfachste Möglichkeit gewählt werden, die für den Kunden für einen übersichtlichen Prozess zur Verfügung steht.

Self-Efficacy-Modell

Laut dem Psychoanalytiker Bandura können Handlungen nur auf der Basis der eigenen Fähigkeiten durchgeführt werden. Jeder Mensch erstellt dabei ein Selbsturteil über seine Kompetenzen, die zur Handlungsfähigkeit notwendig sind.
Dabei kann die Motivation durch Erfolg ansteigen und und durch Misserfolg absinken. Diese Ebene bildet die Grundlage für alle weiteren Handlungen.
Somit sollte auch die Kompetenz eines Menschen mit der Entwicklung des Internets und dessen Herausforderungen in Beachtung gezogen werden. Alle neuen elektronischen Herausforderungen bedeuten für die meisten Menschen Zweifel und Unsicherheit. Dies liegt in der Natur des Menschen, denn es handelt sich dabei um Veränderungen, die nicht direkt greifbar sind. Nur sehr selbstsichere und selbstbewusste Menschen lassen sich von diesen Veränderungen nicht verunsichern.

Daraus können folgende Erkenntnisse für den E-Commerce gezogen werden:
1. Kunden sind also nie automatisch auf dem gleichen technischen Level wie der Shopbetreiber selbst.
2. Kunden brauchen Bestätigung bei richtigem Handeln. Dies kann in einem Haken geäußert werden, der bei einem abgeschlossenen Schritt gesetzt wird.
3. Einfache FAQ´s aber auch kurze Videos können Kunden helfen, den Prozess besser zu verstehen. Wichtig ist dabei, dass die Videos anschaulich und kurz gehalten werden. Eine hohe Laufzeit erweckt den Eindruck, dass die Bedienung nicht so einfach ist, wie es der Shop vorgibt.
4. Social Proof schafft Bestätigung. Je mehr Rezensionen verfügbar sind, die auch echt sind, desto eher sind Kunden ermutigt den Vorgang selbstbewusst durchzuführen.

Response-Effacy-Modell

Sofern bei einem Kunden ein Problem besteht, dann wird er nach einer Lösung suchen, die das Problem lösen kann. Im Falle eine Online-Shops mit einem Kauf.
Wird die Handlung auf Basis eines Wunsches ausgeführt, dann kommen während oder auch nach der Handlung Zweifel auf, die die Handlung in Frage stellen.
Zuspruch erhalten die Kunden in diesem Zusammenhang durch sehr exakte Produktbeschreibungen. Diese sollten nicht von den Kerninformationen des Herstellers abweichen, aber möglichst genau über das gewünschte Produkt aufklären. Dies lässt das ungute Gefühl des Kunden verschwinden.
Ebenso sind alle Rezensionen, die nachweisbar sind, wichtig für den Kunden. Dabei ist der Shopbetreiber immer in der „Beweispflicht“. Er muss den Nachweis erbringen, dass die Kaufentscheidung eine gute war oder ist.

Money-kills-Motivation

Um einen Kunden um eine Bewertung zu bitten, ist es kontraproduktiv, wenn dafür ein Gutschein angeboten wird. Studien haben ergeben, dass die Hilfsbreitschaft der Menschen gesenkt wird, wenn ein monetärer Wert in die Aktion mit eingebunden wird.
Daher ist es besser, wenn der Kunde darüber aufgeklärt wird, was eine Bewertung bedeutet. Sie ist nicht vordergründig für den Shopbetreiber da, sondern soll anderen Käufern bei der Kaufentscheidung helfen. Auf diese Weise können Probleme oder Zweifel von anderen Kunden behoben werden.

In dieser Situation sind Menschen bereit zu helfen, weil sie auch selbst in anderer Hinsicht davon profitieren, wenn sie auf solche Bewertungen zurückgreifen können.

Anhand dieser Methoden kann einem Kunden die Motivation zum Kauf, aber auch zur Förderung des Online-Shops übergeben werden. Verkaufspsychologie wird damit zu einem elementaren Bestandteil des E-Commerce.

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