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Big Data

Eines der Hype-Wörter im Online-Handel der letzten Jahre ist Big Data. Besonders im E-Commerce trifft man Big-Data immer wieder an, teilweise als Nutzen für das Online-Marketing, teilweise als Produkt. Doch was ist Big Data eigentlich?

Big Data bezeichnet zunächst alle Sammlungen von Daten, egal welches Thema sie abdecken. Darunter fällt das Surfverhalten ebenso wie die Steuerung des »smarten« Thermostat zuhause.

Wie diese Daten erhoben werden ist kaum aufzuzählen. Die Entwicklung immer neuer Produkte im Bereich der Technik ist so rasant, dass kaum mitzuhalten ist, was alles Daten erhebt. Immer mehr Sensoren werden verbaut und eingesetzt.

Der Trend des IoT (Internet of Things) verdeutlicht diese Entwicklung zunehmend. Das Auto, das per GPS permanent den Standort festhält und gleichzeitig das Fahrverhalten analysiert. Der Kühlschrank, der Einkaufslisten erstellt oder der Roboterstaubsauger, der die Wohnung vermisst.

Überall werden Daten gesammelt. Sie dienen der Vorhersage von Staus ebenso wie dem Wetter. Sie können die Finanzmärkte analysieren oder prognostizieren Ernteerträge.

Für den E-Commerce ist diese Datenflut Segen und Fluch zugleich. Immer mehr Daten werden im Online-Handel erhoben, immer ausgefeiltere Analyse Tools geben in Echtzeit Prognosen über Kundenverhalten und Interessen aus. Immer größere Datenmengen sammeln sich an und wollen verarbeitet werden.

»Big Data ist das neue Öl« ist ein bekannter Spruch, der seit einiger Zeit die runde macht. Wobei zunächst die gesammelten Daten als Rohöl bezeichnet werden müssen. Sie sprudeln in schier unermesslichen Mengen auf die Server, unsortiert und chaotisch. Alles wird gespeichert, weil dank IoT und Co alles Daten liefert. Terabyte bis hin zu Petabyte an Daten werden auf die Server geladen und wollen ausgewertet, bearbeitet und genutzt werden

Allein im Zeitraum von 2000 bis 2002 wurden so viele Daten erhoben, wie zuvor in 40.000 Jahren. In 2014 wird die gleiche Menge an Daten alle zehn Minuten erhoben.

(Müller, 2015, S. 44)

Wofür sie anschließen genutzt werden, wie sie aufgearbeitet und destilliert werden können, ist dabei eine ganz andere Frage. Das Wesen von Big Data unterliegt dabei in konzentrierter Form drei Charakteristika, welche die Aufgabenfelder und Potenziale beschreiben:

  1. Volumen: also die Quantität von Daten, wie viele Daten liegen vor?
  2. Velocity: wie schnell sind die gesammelten Daten zu verarbeiten?
  3. Variety: welche Bandbreite an Daten liegt vor?

(Müller, 2015, S. 44)

Alle drei Charakteristika wollen berücksichtigt werden in der Verarbeitung von Big Data. Sie stellen Unternehmen vor große technische wie auch rechtliche Herausforderungen. Für eine erfolgreiche Integration in ein Marketing-Konzept müssen die Daten schnell und zuverlässig verarbeitet werden können. Richtig umgesetzt, bieten die Daten ein effektives Plus an Informationen über die Kunden und lassen ein gezielteres Marketing zu.

Allerdings hat das seinen Preis. Neben der technischen Umsetzung muss auch der rechtliche Aspekt berücksichtigt werden. Nicht erst seit gestern ist ein Glaubenskrieg entbrannt über Nutzerrechte und Datenschutz. Rechtliche bedenken sind seit Jahren fester Bestandteil der politischen Debatten. Mit Einführung des DSGVO wurde auch auf europäischer Ebene ein strenger, rechtlicher Riegel vor das freie Sammeln von Daten geschoben. Die Umsetzung dieser Auflagen führt viele Unternehmen an die Belastungsgrenze. Aus Angst vor Abmahnungen kündigen viele Unternehmen ihren Newsletter-Versand auf. Immer kritischer wird das Sammeln von Daten gesehen und die Unternehmen fühlen sich genötigt, Stellung zu beziehen.

Big Data kommt in den Verruf zu sehr in die Privatsphäre einzugreifen und besonders im E-Commerce ist die Kundensicht zunehmend kritischer gegenüber den sogenannten »Datenkraken« wie Amazon und Google.

Der Spruch »Big Data ist das neue Öl« muss zunehmend die Erkenntnis aufnehmen, dass der Internetnutzer Öl sparen will. Image-Probleme durch eine unzureichende Datenschutz-Handhabung will sich kaum ein Unternehmen einhandeln. Die Reduktion des Daten-Hungers kann hingegen dem Kunden gegenüber als offen und ehrliche Marketingstrategie verkauft werden und trifft damit den Nerv der Zeit.

Aus diesem Grund bietet sich das Marketing-Tool »Personality Check« besonders in Zeiten gesteigerten Bewusstseins des Kunden gegenüber transparenten Datenschutzbestimmungen an. Weil mit »Personality Check« keine Daten-Berge anfallen, eignet es sich besonders gut für Unternehmen und E-Commerce-Treibende, die ein sensibles Ohr gegenüber den Wünschen der Kundschaft haben. Das Tool braucht keine detaillierten und langwierig gesammelten Informationen über die Kundschaft, sondern kann schon mit einem minimalen Datensatz direkt loslegen. Einzig das Geburtsdatum des Kunden muss verfügbar sein, um eine sichere Einteilung der Kundschaft in unterschiedliche Käufertypen zu erbringen. Für diese Einteilung muss nicht mal der Name des Kunden übermittelt werden. Eine anonymisierte Kundenliste mit den Geburtsdaten reicht vollkommen aus. Das ist aus Datenschutz-Sicht völlig sicher, da im Schnitt jedes Geburtsdatum 25.000-mal vergeben ist. Über einen Algorithmus werden die Datensätze in neun unterschiedliche Käufertypen unterteilt. Anschließend erhält der Auftraggeber die anonymisierte Liste mit der Einteilung zurück und kann seine Kontaktdaten um diese Informationen ergänzen. Ein gänzlich anonymisiertes Verfahren, da »Personality Check« nie die Namen der Kunden benötigt um eine treffsichere Analyse durchzuführen.
Datenberge werden vermieden, ein personalisiertes Marketing-Konzept kann entwickelt werden und dem Kunden kann vermittelt werden, dass seine Daten sicher gehandhabt werden. So können die Anstrengungen und Gefahren von Big Data umgangen werden und zu einem Big Win für Online-Händler und Kunde werden.

Lassen Sie sich kostenfrei und unverbindlich beraten. Wir stellen für jedes Geschäftsmodell ein passendes Leistungs- und Kostenmodell zur Verfügung. Egal ob erfahrener E-Commerce-Profi oder beginnender Online-Händler - »Personality Check« stellt Ihnen eine sichere und erfolgreiche Lösung zur Seite.

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Die psychologische Natur der Kaufentscheidung

Immer mehr stellt sich die Frage, wie besonders im Business-to-Consumer (B2C) E-Commerce dem Kunden ein Einkaufserlebnis geboten werden kann, das maßgeschneidert auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingeht. Ziel dieses Unterfangens ist dabei immer die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschluss zu erhöhen, und somit eine Umsatzsteigerung zu erlangen.

Nicht erst seit Gestern werden hierzu klassische Theorien der Psychologie zu Rate gezogen, um den Prozess, hin zu einem Verkaufsabschluss zu lenken und zu steuern. Forschungsergebnisse zur Kaufentscheidung offenbaren, dass zwei sogenannte psychologische „Prozessmodi“ (Versteege, 2017) für jede unserer Entscheidungen verantwortlich sind. Diese Prozesse unterscheiden sich darin, ob sie bewusst oder unbewusst stattfinden.

Aus dieser Erkenntnis wird vom Psychologen Daniel Kahneman als zwei Systeme beschrieben:

  • System 1 steht für den unbewussten Prozess der immer aktiv ist. Dieses System agiert schnell und automatisch, ist emotional getriggert.
  • System 2 hingegen funktioniert langsam und berechnend. Es ist nicht automatisch aktiv und erfordert Anstrengung.

Für den E-Commerce ergibt sich aus dieser Beschreibung der Systeme die Erkenntnis, dass jede Kaufentscheidung dem System 1 unterliegt. Die Kaufentscheidung also immer einen emotionalen und unbewussten Anteil hat.

Diese Erkenntnis wird immer noch im Marketing des E-Commerce unterschätzt. Dabei bietet sie ein ungeheures Potenzial direkt auf die Kaufentscheidung des Kunden einzuwirken.

Wenn verstanden wird, was den Kunden unbewusst anspricht, triggert und lockt, könnte die gesamte Einkaufserfahrung auf diese Bedürfnisse abgestimmt werden und mit einer höheren Wahrscheinlichkeit ein Verkaufsabschluss erzielt werden.

Es gilt also, die psychologischen Aspekte des Kaufentschluss zu berücksichtigen und in eine Optimierung des Online-Marketing umzusetzen. Doch wie können die unbewussten Faktoren, die den Kunden locken und triggern, aufgedeckt und genutzt werden? Diana Versteege schreibt in ihrem Artikel „Wie in Zukunft die Psychologie Einzug hält in den E-Commerce“ (Versteege, 2017), dass der Mensch aus zwei Motiven eine Kaufentscheidung trifft: entweder er rechnet mit einem emotionalen Gewinn oder er hat Angst etwas zu verpassen. Beide Motive sind fest verwoben mit dem ersten System, wie es zu einem Kaufentschluss kommt.

Wenn davon ausgegangen werden kann, dass jede Kaufentscheidung einem unbewussten Prozess unterliegt, das vorrangige Ziel der Entscheidung jedes Kunden ein emotionaler Gewinn beziehungsweise die Angst vor Verlust ist, dann bieten sich verschiedene psychologische Techniken an, die diese Erkenntnis aufgreifen und Optimierungsvorschläge für jedes Online-Geschäft liefern können.

Frau Versteege listet die Techniken basierend auf ihrer Systemzugehörigkeit auf:

Techniken, die das System 1 der Entscheidungsfindung ansprechen:

  • Decoy-Effekt: bei mehreren Varianten von ein und demselben Produkt kann eine weiter Variante, die unsinnig in der Preisgestaltung ist, weil sie überteuert oder nur einen vermeintlichen Mehrwert bei gleicher Preis/Leistung hat, die Kaufentscheidung beeinflussen. Hier können vermeintliche »Schnäppchen« gemacht werden oder ein »besondere« Deal erreicht werden.
  • Foot in the Door - Technik: der Kunde wird zunächst mit Angeboten gelockt, die es ihm einfach machen den ersten Schritt hin zum Geschäft zu machen. Kostenlose Angebote, freie Downloads von Inhalten etc. senken die Hemmschwelle in Kontakt mit dem Kunden zu kommen und ermöglichen es, in kleinen Schritten immer mehr Gegenleistungen vom Kunden zu erfragen.
  • Halo-Effekt: Erscheinungsbild und Design ist wichtig!
    Unbewusst wird von der Aufmachung einer Seite oder Online-Shops automatisch auf die Seriosität und Zuverlässigkeit geschlossen. Auch wenn das Design einer Seite eigentlich keine Aussagekraft über die wahren Qualitäten des vertretenen Geschäfts hat, suggeriert es doch sofort, wenn es passend gestaltet ist, ein positives Bild, dass das so präsentierte Geschäft beinhaltet.

Die Techniken des Systems 2 laufen, wie beschrieben, bewusst ab. Sie sind daher nicht »einfach« zu integrieren und erfordern immer die Aufmerksamkeit des Kunden.

  • Paradox of Choice: Verschieden Untersuchungen haben gezeigt, dass eine große Produktvielfalt zwar auch größere Besucherzahlen erbringt, jedoch garantiert sie nicht mehr Verkäufe. Studien zeigen sogar den gegenläufigen Effekt, da dem Kunden bei einer großen Produktvielfalt seiner Auswahlmöglichkeiten bewusst werden. Die Angst das Falsche zu wählen kommt auf. Diesem Prozess ist mit einer gezielten Hilfestellung bei der Auswahl der Produkte entgegen zu wirken. Zu wissen welche Produkte zum Kunden passen und diese ihm anpreisen sind das Mittel zum Erfolg
  • Post-Decision-Rationalization: Auch nachdem der Kunde ein Produkt gekauft hat, insbesondere im Online-Handel und mit Berücksichtigung des Fernabsatzgesetz, ist der Prozess der Kaufentscheidung beim Kunden noch nicht abgeschlossen. »Brauche ich den Artikel XY wirklich?« Solche oder ähnliche Fragen stellt sich jeder, selbst wenn der Fernseher schon an der Wand hängt und das Kleid im Schrank liegt. Zumeist rationalisiert der Kunde seine Kaufentscheidung im Nachhinein. Der alte Fernseher war zu klein und das neue Kleid liegt voll im Trend. Dieser Prozess kann vom Händler aufgegriffen und positiv verstärkt werden. Dadurch wird eine höhere Kundenzufriedenheit und Bindung geschaffen.Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkehrt ist gesteigert und die Retouren sinken.

Diese Techniken sind Anregungen wie die Verschiedenen Aspekte im E-Commerce optimiert werden können. Einige haben allgemeine Gültigkeit (z.B. Halo-Effekt) andere müssen auf das jeweilige Geschäft angepasst werden.

Wichtig ist die Auswahl und Umsetzung der Technik auf den jeweiligen Kundentyp anzupassen. Zu verstehen wie die Kundschaft »tickt« und welche Prozesse den meisten Erfolg versprechen. Dabei kommt besonders den Techniken des ersten Systems eine besondere Rolle zu. Da das System 1 immer beim Kunden aktiv ist, muss hier besonderen Wert darauf gelegt werden um die richtigen Mittel einzusetzen und zielgenau die individuellen, psychologischen Trigger-Punkte anzusprechen.

Wie »tickt« der Kunde, was motiviert ihn, was macht ihm Angst? Über diese Punkte informiert zu sein, entscheidet maßgeblich über den Erfolg der eingesetzten Methoden um den Kunden erfolgreich zur Kasse zu führen.

Und genau diese Informationen liefert »Personality Check«.

»Personality Check« schlüsselt jeden Kunden nach seinen psychologischen Triggerpunkten auf und zeigt genau welche Vorlieben und Ängste er hat. Zielgerichtet können Methoden eingesetzt werden, die den Kunden in das richtige »Mindset« versetzen den Kaufprozess von A bis Z positiv zu durchlaufen. Das Marketing-Tool öffnet die Black Box des Kunden und versetzt den E-Commerce in die Lage zielgerichtet und personalisiert auf die Kundschaft zu reagieren. »Personality Check« hilft nachhaltig bei beiden Systemen der Kaufentscheidung den Kunden zu verstehen und zu unterstützen. Dabei spielt es besonders im ersten System sein volles Potenzial aus.
»Personality Check« vermittelt ein so detailliertes Verständnis von den persönlichen Eigenschaften eines jeden Kunden, dass der Kunde unbewusst angesprochen werden kann und so ein wirklich personalisiertes Marketing möglich ist

Sprechen Sie uns an und lassen Sie sich über Ihre Möglichkeiten mit »Personality Check« beraten.

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Personalisiertes Marketing - was ist das ?

Die neue Generation des personalisierten Marketings

Marketing ist nicht mehr nur eine Strategie, um die eigenen Produkte gezielt an den Endverbraucher zu vermittelt, sondern durch den vermehrten Einsatz der Psychologie, ist Marketing auch eine Disziplin geworden, die nicht mehr ohne weiteres zu beschreiten ist.

Unlängst war es für Onlinehändler einfach einem Kunden eine personalisierte Form des Marketings zu bieten. Dabei ging es nicht nur um die persönliche Ansprache innerhalb einer Mail oder des Kundenkontos, sondern die Käufe und Suchbegriffe der Kunden wurden mit den Suchoptionen anderer Kunden verglichen. So konnten leicht Empfehlungen ausgesprochen werden, die dem Kunden auch gefallen könnten. Dabei sind neue Strategien immer wieder ins Hintertreffen geraten, weil die Kunden offensichtlich damit zufrieden waren.

Doch laut zahlreicher Umfragen, ist die Kaufmotivation bei Kunden um Einiges höher, wenn sie nicht nur personalisiert behandelt werden, sondern auch das Gefühl haben, dass sie wie in einem stationären Handel wahrgenommen werden. Dazu ist es notwendig, dass jedem Kunden die individuelle Behandlung zu Teil wird, die er auch in einem Geschäft erwarten kann.

Doch wie kann dies im E-Commerc umgesetzt werden?

Wichtig ist die Analyse der Bedürfnisse der Kunden. Diese lassen sich leicht über Umfragen herausfinden. Dennoch stellt dies keine praktische Lösung dar. Denn viele Kunden haben weder die Zeit, noch die Motivation mit zeitraubenden Fragestellungen ihre Beweggründe darzulegen. Dennoch ist die Persönlichkeit eines Käufers entscheidend für das, was ihn tatsächlich zum Kauf bewegt.

Ohne die Persönlichkeit ist kein Mensch im Stande eine Entscheidung zu treffen. Dies beginnt schon bei alltäglichen Entscheidungen, wie der Frage, welche Essen heute gekocht wird. Hier zählen persönliche Vorlieben, aber auch allgemeine Voraussetzungen. Wie viel Zeit bleibt für das Essen? Wie viel Zeit bleibt für die Zubereitung? Wer isst mit?

Solche Entscheidungen werden selbstverständlich getroffen und können leicht umgesetzt werden. Sie stellen keine schwerwiegenden Veränderungen dar und haben keine versteckten Konsequenzen.

Menschen mögen es nicht mit Konsequenzen zu leben. Darum werden größere Entscheidungen meist vermeintlich rational getroffen. Durch das lange Abwägen einer Entscheidung und der Gegenüberstellung der verschiedenen Möglichkeiten, die für die Lösung bleiben. So verläuft auch der Entscheidungsprozess beim Kauf. Kunden möchte hier mehr begleitet werden und schneller das passende Objekt für sich finden. Dabei ist eine Auswahl an vielen unterschiedlichen Möglichkeiten meist lähmend statt förderlich. Eine Entscheidung bei einem großen Angebot zu fällen, stellt ein Hindernis dar, dass die Kunden oftmals nicht nehmen möchten.

Personality-Check bildet eine neue Grundlage für personalisiertes Marketing

Marketing auf Grundlage der Persönlichkeit ist nicht nur hilfreich, sondern bietet auch den Kunden einen hohen Komfort. In diesem Zusammenhang ist mit Personality-Check eine Option geschaffen wurden, die Onlinehändlern mit geringstem Aufwand die bestmöglichste Arbeitsgrundlage geben kann.

Dabei kommt es hier nicht auf zahlreiche Fragen an, die dem Kunden gestellt werden müssen, sondern seine Persönlichkeit kann aus dem Geburtsdatum analysiert werden. Dank des Algorithmus von Personality-Check. Onlinehändler können zu jedem Zeitpunkt damit starten. In der Kundenkartei befinden sich die relevanten Informationen, folglich das Geburtsdatum zumeist im Zuge der Anmeldung eines Kunden. Diese Daten werden übermittelt. Keine Namen, keine weiteren Daten sind dazu nötig, was auch die Betrachtung aus datenschutzrechtlicher Sicht erleichtert.

Mit der Zuweisung der Kundennummer kann die Analyse von Personality-Check direkt eingepflegt werden.

Doch worauf basiert Personality-Check?

Menschen, die in einer bestimmten Zeit geboren sind, weisen immer bestimmte Persönlichkeitsmerkmale auf. Somit ist das Geburtsdatum ausschlaggebend für diese Ausprägung. Neben Tag und Monat der Geburt kann der Algorithmus auch aus dem Geburtsjahr bestimmte Eigenschaften ableiten und diese in einem Persönlichkeitsprofil zusammenfassen. So können Kunden kategorisiert werden.

Sie haben alle bestimmte Eigenschaften, die ihnen zu Nutzen werden können. Ein Abenteurer und mutiger Mensch hat dabei andere Prioritäten als ein rationaler und überlegt handelnder Mensch. Hinzu kommen Eigenschaften, wie der Umgang mit Misserfolgen. Diese sind bei der Gestaltung des Online-Shops besonders wichtig. Je komplizierter ein Online-Shop aufgebaut ist, desto schwieriger ist es für einen Kunden sich darin zurecht zu finden.

Neben einer einfachen Anwendung kann durch Personality-Check ein individuelles Kundenprofil erstellt werden. Ein sicherer Mensch, der zu seinen Entscheidungen steht und dafür gern mehr Geld ausgeben würde, interessiert sich in der Regel nicht für Schnäppchen oder Auslaufmodelle. Er möchte Qualität und ein hochwertiges Angebot präsentiert bekommen.

Über Personality-Check können neun Kundentypen kategorisiert werden. Für alle können individuelle Angebote und Webseiten erstellt werden. Diese sind im Newsletter bereits umzusetzen. Durch die Verwendung von Triggern, Reize, die einen Kunden zum Kauf motivieren, kann ein Text innerhalb eines Newsletters auf Kunden der gleichen Kategorie angepasst werden. Enthalten sind hier Schlüsselworte, die die Persönlichkeit des Käufers animieren und damit die Motivation steigern können.

Folglich werden die Kunden auf die Webseite weitergeleitet, die auf ihre Bedürfnisse angepasst ist. Wichtig ist dabei kein überschwängliches Angebot, sondern eine konkrete Auswahl an Produkten, die auf die Persönlichkeit des Kunden abzielen. In Verbindung mit den passenden Triggern fühlen sich Kunden wie in einem stationären Handel. Beratung und Kauferlebnis in einem ohne große Umschweife und Fragen.

Personality-Check legt die Persönlichkeits-DNA zu Grunde und ermittelt dank dieses Algorithmus die passenden Strategien, die auf den Kunden angewendet werden können. Dabei verfügt der Onlinehändler dann über eine Grundlage, die er für die Erstellung der passenden Webseite und des richtigen Newsletters verwenden kann. Dabei erhält er Unterstützung von Personality-Check bei der Umsetzung und Installation aller Funktionen im laufenden Betrieb.

Welche Vorteile haben Kunden und Händler durch Personality-Check?

Aufgrund einer umfangreichen Analyse der Persönlichkeit, die in 85% der Fälle zutreffend ist, können Kunden Angebote erhalten, die sie nicht ohne Weiteres über einen Suchabgleich mit der Zielgruppe bekommen hätten. Der Händler kann über die Software mit nur wenigen Klicks einordnen, welche Produkte angeboten werden können.

Dadurch ist die Erstellung einer personalisierten Webseite und des personalisierten Newsletters einfach möglich.

Kunden erfahren hierdurch eine besondere Behandlung, die ihnen so zu Teil wird. Neben dem Gefühl der beratenden Individualität, wird ihnen vermittelt, wie schnell sie sich entscheiden können, da eine passende Auswahl für ihre Bedürfnisse getroffen werden konnte.

Hierzu können auch individuelle Angaben berücksichtigt werden, die im Normalfall die Persönlichkeit einschränken. Familie, finanzielle Voraussetzungen oder zeitliche Bedingungen. Dabei ist Personality-Check in allen Gebieten einsatzbereit. Ob bei Reisen, Mode oder anderen Produkten. Die Persönlichkeit eines Menschen verändert sich nicht.

Hierdurch wird Marketing auf eine neue Stufe befördert. Persönlichkeitsorientiert und ansprechend auf jeder Ebene.

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Datenschutz

Einer der großen Unterschiede im stationären Einzelhandel und jeglichem E-Commerce Geschäft ist die Kommunikation und der Austausch mit dem Kunden.
Kann im stationären Einzelhandel noch direkt mit dem Kunden kommuniziert werden, so ist dies im Onlinegeschäft nicht möglich. Der E-Commerce ist zum Großteilen auf den digitalen Datenaustausch mit dem Kunden angewiesen. E-Mail, Kundenprofile, Kontaktdaten, Kontoverbindungen und und und…
Daraus ergeben sich folgende Herausforderungen:

  1. Wie erreiche ich meine Kundschaft effektiv und nachhaltig? Im anonymen Internet ist es schwierig den Kunden einzuschätzen, bekommt man ihn doch selten zu Gesicht. Ein Vorteil für den stationären Handel, was sich besonders in den wichtigen Punkten der personalisierten Kommunikation mit dem Kunden bemerkbar macht.
  2. Zweitens: wie geht der E-Commerce sicher und nachhaltig mit den Kundendaten um?Da der Kontakt und die Kommunikation mit dem Kunden meist über einen Austausch von Daten stattfindet, muss sich der online Händler Gedanken über den Datenschutz machen. Aus rechtlicher Sicht ist dieses Thema nicht zuletzt mit dem am 25.5.2018 in Kraft tretenden Datenschutz-Grundverordnung, oder kurz DSGVO, der Europäische Union von größter Wichtigkeit.

Mit dem Inkrafttreten des DSGVO verschärfen sich viele grundlegende Aspekte, wie im E-Commerce mit dem Kunden umgegangen wird. Die Verwahrung und Verwaltung von E-Mail-Adressen, Kundenkonten, E-Mail-Nachrichten und Newslettern sind dabei nur einige Punkte von vielen. Die Sicherung von Nutzerdaten und Profilen wird erheblich strenger gehandhabt und stellt selbst Branchengrößen wie Amazon und Google vor Probleme.

Diese Entwicklung, stellt den E-Commerce daher vor große Aufgaben.

Wie soll effektiv mit dem Kunden kommuniziert werden, wenn das Hauptmittel der Kommunikation, der Datenaustausch, solch strengen Regeln unterworfen ist?

Hinzukommend zur verschärften rechtlichen Situation ist es genauso wichtig zu berücksichtigen, dass die Kundschaft sehr viel sensibler mit dem Thema Datenschutz umgeht. Spätestens seitdem das DSGVO groß in den Medien bearbeitet wurde, muss sich die E-Commerce-Branche Gedanken dazu machen, wie ein vertrauensvolles, sicheres und erfolgreiches Marketing möglich ist.

Die bisherigen Methoden ein personalisiertes Marketing aufzubauen stehen nun nicht nur aus technischer Sicht vor einem Problem, sondern auch vor der Frage wie der Kunde zu dieser Personalisierung steht.

Das Ergebnis einer Befragung von 120.000 Internet-Nutzern zum Thema „Haben Sie bei personalisierter Werbung in Bezug auf den Datenschutz große Bedenken?“ zeigt diese Entwicklung sehr deutlich:

  • Der Aussage „Ich fürchte, dass der Datenschutz missachtet wird“ stimmten 62 % zu.
  • Der Aussage „beachte ich gar nicht” stimmten hingegen nur 38,1 % zu.

(© Statista 2018)

Es zeigt sich, der Datenschutz ist nicht nur eine technische/rechtliche Aufgabe die gemeistert werden will. Er ist im kritischen Blickfeld des Kunden gelandet und will auch aus Image-Gründen richtig umgesetzt werden.

Abermals steht der E-Commerce am Scheideweg und muss die Gratwanderung machen ein Marketing aufzubauen, dass sicher und vertrauensvoll ist und gleichzeitig den Kunden erreicht. Ein Marketing, dass die strengen Auflagen des DSGVO rechtssicher abdeckt, den Kunden einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten beweist und gleichzeitig persönlich und zielsicher ist.

Für diese Problematik stellt »Personality Check« die perfekte Lösung dar.

Unser Marketing Tool benötigt nur ein Minimum an persönlichen Daten. Einzig das Geburtsdatum des Kunden wird verwendet um eine personalisierte Kommunikation und Werbung zu garantieren. Unser Algorithmus benötigt nicht einmal den Namen von ihren Kunden, um Ihnen detaillierte und aussagekräftige Informationen zur Persönlichkeit und Einkaufsverhalten zu liefern. Da im Schnitt jedes Geburtsdatum rund 25.000-mal vergeben ist, wird eine anonyme und sichere Datenverarbeitung garantiert. Trotz diesem hohen Grad an Anonymität und Datenschutz ist die Trefferrate des Algorithmus, Ihre Kundschaft richtig einzuschätzen zu können, mit über 85 % weit höher als die der branchenüblichen Methoden.

Sie können Ihrer Kundschaft mit Gewissheit eine sichere Datenverarbeitung garantieren und gleichzeitig ein extrem hohes Maß an personalisierter Kommunikation und Werbung anbieten.

Diese Vorteile sind mit Sicht auf die aktuellen Debatten um den Datenschutz nicht zu unterschätzen. »Personality Check« nimmt die Bedenken der Internetnutzer in Bezug auf den Datenschutz ernst. Da es nur ein Minimum an Daten benötigt, kann dem Kunden gegenüber offen in Bezug auf Datenschutz aufgetreten werden. Dies ist ein deutliches Plus in der Datenschutz-Thematik, die auch so kommuniziert werden kann und so zusätzliches Vertrauen erweckt.

Gleichzeitig gibt »Personality Check« dem E-Commerce ein mächtiges Marketing-Tool in die Hand, dass es trotz DSGVO ermöglicht, ein funktionierendes und personalisiertes Online-Marketing zu betreiben.

Überzeugen Sie sich selbst wie einfach und sicher »Personality Check« anzuwenden ist. Wir beraten Sie gerne kostenfrei und unverbindlich auf ihrem Weg in ein sicheres und funktionierendes Online-Marketing.

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10 Tipps zum Umgang mit schwierigen unzufriedenen Kunden

Der Umgang mit Kunden kann auch kompliziert sein. Nur die wenigsten Kaufen Ihren Artikel und sind damit dann zufrieden und kaufen immer wieder. Es liegt in der Mentalität des Menschen, dass es irgendwann einen Punkt gibt, an dem etwas ausgesetzt werden muss. Meist ist es nicht schwer einen Kunden glücklich zu machen, wenn Sie auf seinen Retour- oder Verbesserungswunsch eingehen. Oftmals sind aber auch Kunden dabei, die sich mit der klassischen Lösung nicht zufriedengeben wollen. Sie haben mehr als Lösung erwartet. Sie sind hier gefragt. Der Umgang kann sich kompliziert gestalten, aber mit den folgenden 10 Tipps haben Sie eine gute Grundlage geschaffen, dass Sie oder Ihr Kundenservice auch mit diesen Komplikationen zurechtkommen werden. Wichtig dabei ist, dass Ihr Kundenservice von Profis übernommen wird, die auch diese Tipps richtig umsetzen können, um Ihren Kunden zufrieden zu entlassen.

1. Nie diskutieren!

Auch wenn Sie da Gefühl haben, dass Sie alles richtig gemacht haben, sollten Sie eine Diskussion um die Situation vermeiden. Sie selbst haben vielleicht alles richtig gemacht, aber dennoch gestaltet sich die Situation bei Ihrem Kunden subjektiv komplizierter. Das bedeutet für Sie, dass Sie mit einer Diskussion nicht das Problem des Kunden auffassen würden, sondern die Ernsthaftigkeit für Ihren Kunden in diesem Moment abwerten.

2. Nie mit Frauen diskutieren!

Auch wenn es zunächst belustigend klingen mag, aber die Diskussion mit einer Frau ist nach aktuellen Studien nicht förderlich. Während Männer im Rahmen der Diskussion sehr gefasst bleiben, haben Frauen einen Hang dazu mehr Emotionen zu zeigen und diese mit ins Gespräch einzubinden. Daher kann eine Diskussion hier nur zur weiteren Verärgerung der Kundin führen und eine gemeinsame Lösung kann nicht gefunden werden.

3. Beweggründe und Gefühle ernst nehmen

Egal welche Gründe ihr Kunde für sein Problem angibt, diese sollten immer ernst genommen werden. Auch wenn Ihre Ansicht hier eine andere ist, so sollten Sie die Empathie besitzen, die es Ihnen ermöglicht die Gründe Ihres Kunden realistisch zu betrachten und wertungsfrei hinzunehmen.

4. Argumente wahrnehmen und reflektieren

Die Beweggründe Ihres Kunden werden oft mit Argumenten untermalt, um die Dringlichkeit der Situation deutlich zu machen. Dabei sollten Sie darauf achten, dass Sie diese Argumente an den Kunden reflektieren. Fragen Sie in keinem Falle nach, dies könnte bedeuten, dass Sie sich lächerlich über die Argumentation des Kunden machen. Antworten Sie ihm lieber: Ich kann verstehen, dass Sie sich hier nicht gerecht behandelt fühlen und wir versuchen gemeinsam eine Lösung zu finden.

5. Der Kunde ist nie Schuld

Egal, wie Sie die Situation auch einschätzen. Schlussendlich tragen immer Sie mit dem Shop die Verantwortung für die Unzufriedenheit des Kunden. Dies bedeutet auch, dass Sie ihm nie offen sagen werden, dass er Schuld ist. Nehmen Sie die Situation hin und machen Sie das Beste daraus.

6. Immer höflich Ihre Sicht darlegen

Natürlich können Sie in einem Konflikt auch Ansichten und Argumente haben, die Sie Ihrem Kunden nicht verschweigen müssen. Sie sollten allerdings sowohl beim schriftlichen, also auch telefonischen Kontakt darauf achten, dass diese Darlegung immer gerecht und in einem höflichen Umgangston dargelegt wird. Auch wenn der Kunde am anderen Ende nicht freundlich und sehr erregt ist, so ist es wichtig, dass Sie die Haltung bewahren und sich nicht aus der Ruhe bringen lassen. Kundenbetreuung beginnt immer bei der Freundlichkeit. Dabei sollten Sie, sofern Sie selbst bei sich Defizite feststellen, auf eine geschulte Person zurückgreifen, die diese Gespräche für Sie übernimmt.

7. Keine Versprechen, die nicht gehalten werden können

Auch wenn ihr Kunde entsprechende Ansichten und Wünsche hat, so können nicht alle Forderungen an einen Kunden immer nach seinen Wünschen erfüllt werden. Sollte dies bekannt werden, stellen Sie eine gute Zielscheibe für solche Aktionen dar. Dennoch ist es wichtig, dass alle Versprechen und Zugeständnisse, die Sie Ihrem Kunden gegenüber machen, auch umsetzbar sein müssen. Wahnwitzige Versprechen können hier nur schädlich sein.

8. Danken Sie für das Feedback!

Auch wenn ihr Kunde nicht freundlich ist, so sollten Sie ihm immer danken, wenn er all seine Anmerkungen loswerden konnte. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er ein Teil der Veränderung ist und vor allem, dass Sie ihm zuhören. Der Kunde möchte keine wirtschaftliche Argumentation, sondern eine Lösung seines Problems erreichen.

9. Genaue Erklärungen

Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden einig werden sollten, dann ist es wichtig, dass Sie den Lösungsweg nicht nur vorschlagen, sondern auch erklären, was nun passiert. Was muss ihr Kunde beachten. Wie lang dauert eine Rückerstattung. Welche Zahlungen sind erstattungsfähig oder können nur Gutscheine ausgestellt werden? Informieren Sie den Kunden auch, dass längere Bearbeitungen nach sich ziehen, dass der Kunde noch einmal eine Meldung erhält, wenn der Vorgang abgeschlossen ist.

10. Immer nach weiteren Bedürfnissen fragen!

Auch wenn die eigentliche Problematik abgehandelt ist, sollten Sie Ihren Kunden nach weiteren Bedürfnissen fragen. So signalisieren Sie ihm, dass er immer noch ein hohes Interesse für Sie darstellt.

Egal, ob dieser Prozess schriftlich oder am Telefon abgehandelt wird. Sie sollten zum Schluss immer auf eine freundliche Verabschiedung achten und Ihrem Kunden nochmals für die Anregungen danken, die er durch sein Anliegen beigetragen hat.

So können Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde sich aufgehoben fühlt.

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Retouren mit Psychologie reduzieren

Das Retourengeschäft scheint mitunter größer zu sein als der eigentliche Verkauf von Waren. Dabei sind Retouren ein Teil der Kundenloyalität. Sie geben Ihrem Kunden gesetzlich die Chance das Widerrufsrecht wahrzunehmen und ermöglichen so, dass sie ihren Kauf bereuen können. Dieses Phänomen ist nicht selten. Denn Kunden, die einen Kauf tätigen, verlassen sich auch auf ihre rechtlichen Ansprüche und nutzen die Option der Retoure sehr gern. Oftmals werden die Produkte nicht einmal ausgepackt, sondern gehen direkt return to sender.

Dabei unterliegt das Hirn des Kunden der kognitiven Dissonanz. Eine Form der Entscheidung, die nicht optimal verlaufen ist. Zumeist haben sich die Kunden für ein Produkt entschieden, dass sie nie gekauft hätten, weil sie auch noch andere und bessere Optionen zur Verfügung hatten. Schon kurz nach Abschluss des Kaufs bemerken sie, dass sie eine Fehlentscheidung getroffen haben. Eigentlich hatten sie sich das Gefühl nach dem Kauf angenehmer vorgestellt. Dieses Ziel konnte nicht erreicht werden, also muss auch das Produkt abgegeben werden.

Dabei stellen sich alle Kunden bei dieser Umentscheidung die gleichen Fragen. Brauche ich dieses Produkt wirklich und war meine Entscheidung richtig?

Bevor ihr Kunde die falsche Entscheidung trifft und dann auf die Retoure zurückgreifen kann, sollten Sie bereits handeln. So vermeiden Sie direkt, dass eine Retoure entsteht. Dabei sind nur kleine Tricks notwendig, die all Ihren Kunden zu Guten kommen und keinen Nachteil für beide Seiten darstellen.

  1. Glückwünsche: Nach jeder Bestellung sollten Sie Ihrem Kunden eine Mail zukommen lassen, die auf das Produkt zugeschnitten ist, dass er soeben gekauft hat. Dabei sollten Kundenbewertungen, die bereits für dieses Produkt vorhanden sind, eingepflegt werden und dem Kunden verdeutlichen, dass er eine gute Entscheidung getroffen hat. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass Sie den Kunden persönlich ansprechen und nicht an standardhafte Floskeln verfallen.
  2. Dankeseite für die Bestellung: Danken Sie Ihrem Kunden nach Abschluss der Bestellung mit einer individuellen Dankesseite, die auch zum Ausdruck bringt, dass Sie sich freuen, dass Ihr Kunde fündig geworden ist und eine gute Entscheidung getroffen hat. Hierbei können Sie dezent um eine Weiterempfehlung bitten. Wenn diese abgelehnt wird, dann können Sie die Maßnahme ergreifen, dass Sie eine separate Mail schicken. Beachten Sie allerdings, dass dies nur mit dem Einverständnis des Kunden stattfinden darf.
  3. Erhöhung der Umtauschfristen: Der Effekt ist verblüffend. Je länger die Kunden die Chance erhalten ein Produkt zu behalten und es erst später umtauschen müssen, desto eher behalten sie es. Sie haben in dieser Zeit ein Gewöhnungspotential an das Produkt erfahren und möchten es nicht mehr umtauschen.

So können Sie Retouren schon vorbeugen, bevor Sie entstehen. Natürlich kann dieses Prinzip nicht bei allen Kunden funktionieren. Immer wieder werden Sie Erfahrungen mit Kunden machen, die Ihnen die Schuld an diesem Fehlkauf geben. Dabei kann der Umgang mit den Kunden respektvoll und leicht auf allen Ebenen geregelt werden. Sie werden im kommenden Beitrag 10 Tipps erhalten, wie Sie mit wirklich schwierigen Kunden umgehen sollten.

Alle anderen Kunden sollten immer mit dem größten Respekt und zuvorkommend behandelt werden. So stellen Sie sicher, dass auch kleine Zwischenfälle oder Fehlkäufe nicht Ihnen zu Lasten gelegt werden und die Kundenbindung erschüttern.

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