Der Umgang mit Kunden kann auch kompliziert sein. Nur die wenigsten Kaufen Ihren Artikel und sind damit dann zufrieden und kaufen immer wieder. Es liegt in der Mentalität des Menschen, dass es irgendwann einen Punkt gibt, an dem etwas ausgesetzt werden muss. Meist ist es nicht schwer einen Kunden glücklich zu machen, wenn Sie auf seinen Retour- oder Verbesserungswunsch eingehen. Oftmals sind aber auch Kunden dabei, die sich mit der klassischen Lösung nicht zufriedengeben wollen. Sie haben mehr als Lösung erwartet. Sie sind hier gefragt. Der Umgang kann sich kompliziert gestalten, aber mit den folgenden 10 Tipps haben Sie eine gute Grundlage geschaffen, dass Sie oder Ihr Kundenservice auch mit diesen Komplikationen zurechtkommen werden. Wichtig dabei ist, dass Ihr Kundenservice von Profis übernommen wird, die auch diese Tipps richtig umsetzen können, um Ihren Kunden zufrieden zu entlassen.

1. Nie diskutieren!

Auch wenn Sie da Gefühl haben, dass Sie alles richtig gemacht haben, sollten Sie eine Diskussion um die Situation vermeiden. Sie selbst haben vielleicht alles richtig gemacht, aber dennoch gestaltet sich die Situation bei Ihrem Kunden subjektiv komplizierter. Das bedeutet für Sie, dass Sie mit einer Diskussion nicht das Problem des Kunden auffassen würden, sondern die Ernsthaftigkeit für Ihren Kunden in diesem Moment abwerten.

2. Nie mit Frauen diskutieren!

Auch wenn es zunächst belustigend klingen mag, aber die Diskussion mit einer Frau ist nach aktuellen Studien nicht förderlich. Während Männer im Rahmen der Diskussion sehr gefasst bleiben, haben Frauen einen Hang dazu mehr Emotionen zu zeigen und diese mit ins Gespräch einzubinden. Daher kann eine Diskussion hier nur zur weiteren Verärgerung der Kundin führen und eine gemeinsame Lösung kann nicht gefunden werden.

3. Beweggründe und Gefühle ernst nehmen

Egal welche Gründe ihr Kunde für sein Problem angibt, diese sollten immer ernst genommen werden. Auch wenn Ihre Ansicht hier eine andere ist, so sollten Sie die Empathie besitzen, die es Ihnen ermöglicht die Gründe Ihres Kunden realistisch zu betrachten und wertungsfrei hinzunehmen.

4. Argumente wahrnehmen und reflektieren

Die Beweggründe Ihres Kunden werden oft mit Argumenten untermalt, um die Dringlichkeit der Situation deutlich zu machen. Dabei sollten Sie darauf achten, dass Sie diese Argumente an den Kunden reflektieren. Fragen Sie in keinem Falle nach, dies könnte bedeuten, dass Sie sich lächerlich über die Argumentation des Kunden machen. Antworten Sie ihm lieber: Ich kann verstehen, dass Sie sich hier nicht gerecht behandelt fühlen und wir versuchen gemeinsam eine Lösung zu finden.

5. Der Kunde ist nie Schuld

Egal, wie Sie die Situation auch einschätzen. Schlussendlich tragen immer Sie mit dem Shop die Verantwortung für die Unzufriedenheit des Kunden. Dies bedeutet auch, dass Sie ihm nie offen sagen werden, dass er Schuld ist. Nehmen Sie die Situation hin und machen Sie das Beste daraus.

6. Immer höflich Ihre Sicht darlegen

Natürlich können Sie in einem Konflikt auch Ansichten und Argumente haben, die Sie Ihrem Kunden nicht verschweigen müssen. Sie sollten allerdings sowohl beim schriftlichen, also auch telefonischen Kontakt darauf achten, dass diese Darlegung immer gerecht und in einem höflichen Umgangston dargelegt wird. Auch wenn der Kunde am anderen Ende nicht freundlich und sehr erregt ist, so ist es wichtig, dass Sie die Haltung bewahren und sich nicht aus der Ruhe bringen lassen. Kundenbetreuung beginnt immer bei der Freundlichkeit. Dabei sollten Sie, sofern Sie selbst bei sich Defizite feststellen, auf eine geschulte Person zurückgreifen, die diese Gespräche für Sie übernimmt.

7. Keine Versprechen, die nicht gehalten werden können

Auch wenn ihr Kunde entsprechende Ansichten und Wünsche hat, so können nicht alle Forderungen an einen Kunden immer nach seinen Wünschen erfüllt werden. Sollte dies bekannt werden, stellen Sie eine gute Zielscheibe für solche Aktionen dar. Dennoch ist es wichtig, dass alle Versprechen und Zugeständnisse, die Sie Ihrem Kunden gegenüber machen, auch umsetzbar sein müssen. Wahnwitzige Versprechen können hier nur schädlich sein.

8. Danken Sie für das Feedback!

Auch wenn ihr Kunde nicht freundlich ist, so sollten Sie ihm immer danken, wenn er all seine Anmerkungen loswerden konnte. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er ein Teil der Veränderung ist und vor allem, dass Sie ihm zuhören. Der Kunde möchte keine wirtschaftliche Argumentation, sondern eine Lösung seines Problems erreichen.

9. Genaue Erklärungen

Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden einig werden sollten, dann ist es wichtig, dass Sie den Lösungsweg nicht nur vorschlagen, sondern auch erklären, was nun passiert. Was muss ihr Kunde beachten. Wie lang dauert eine Rückerstattung. Welche Zahlungen sind erstattungsfähig oder können nur Gutscheine ausgestellt werden? Informieren Sie den Kunden auch, dass längere Bearbeitungen nach sich ziehen, dass der Kunde noch einmal eine Meldung erhält, wenn der Vorgang abgeschlossen ist.

10. Immer nach weiteren Bedürfnissen fragen!

Auch wenn die eigentliche Problematik abgehandelt ist, sollten Sie Ihren Kunden nach weiteren Bedürfnissen fragen. So signalisieren Sie ihm, dass er immer noch ein hohes Interesse für Sie darstellt.

Egal, ob dieser Prozess schriftlich oder am Telefon abgehandelt wird. Sie sollten zum Schluss immer auf eine freundliche Verabschiedung achten und Ihrem Kunden nochmals für die Anregungen danken, die er durch sein Anliegen beigetragen hat.

So können Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde sich aufgehoben fühlt.

Hier bitte können Sie mehr dazu erfahren