Das Retourengeschäft scheint mitunter größer zu sein als der eigentliche Verkauf von Waren. Dabei sind Retouren ein Teil der Kundenloyalität. Sie geben Ihrem Kunden gesetzlich die Chance das Widerrufsrecht wahrzunehmen und ermöglichen so, dass sie ihren Kauf bereuen können. Dieses Phänomen ist nicht selten. Denn Kunden, die einen Kauf tätigen, verlassen sich auch auf ihre rechtlichen Ansprüche und nutzen die Option der Retoure sehr gern. Oftmals werden die Produkte nicht einmal ausgepackt, sondern gehen direkt return to sender.

Dabei unterliegt das Hirn des Kunden der kognitiven Dissonanz. Eine Form der Entscheidung, die nicht optimal verlaufen ist. Zumeist haben sich die Kunden für ein Produkt entschieden, dass sie nie gekauft hätten, weil sie auch noch andere und bessere Optionen zur Verfügung hatten. Schon kurz nach Abschluss des Kaufs bemerken sie, dass sie eine Fehlentscheidung getroffen haben. Eigentlich hatten sie sich das Gefühl nach dem Kauf angenehmer vorgestellt. Dieses Ziel konnte nicht erreicht werden, also muss auch das Produkt abgegeben werden.

Dabei stellen sich alle Kunden bei dieser Umentscheidung die gleichen Fragen. Brauche ich dieses Produkt wirklich und war meine Entscheidung richtig?

Bevor ihr Kunde die falsche Entscheidung trifft und dann auf die Retoure zurückgreifen kann, sollten Sie bereits handeln. So vermeiden Sie direkt, dass eine Retoure entsteht. Dabei sind nur kleine Tricks notwendig, die all Ihren Kunden zu Guten kommen und keinen Nachteil für beide Seiten darstellen.

1. Glückwünsche: Nach jeder Bestellung sollten Sie Ihrem Kunden eine Mail zukommen lassen, die auf das Produkt zugeschnitten ist, dass er soeben gekauft hat. Dabei sollten Kundenbewertungen, die bereits für dieses Produkt vorhanden sind, eingepflegt werden und dem Kunden verdeutlichen, dass er eine gute Entscheidung getroffen hat. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass Sie den Kunden persönlich ansprechen und nicht an standardhafte Floskeln verfallen.
2. Dankeseite für die Bestellung: Danken Sie Ihrem Kunden nach Abschluss der Bestellung mit einer individuellen Dankesseite, die auch zum Ausdruck bringt, dass Sie sich freuen, dass Ihr Kunde fündig geworden ist und eine gute Entscheidung getroffen hat. Hierbei können Sie dezent um eine Weiterempfehlung bitten. Wenn diese abgelehnt wird, dann können Sie die Maßnahme ergreifen, dass Sie eine separate Mail schicken. Beachten Sie allerdings, dass dies nur mit dem Einverständnis des Kunden stattfinden darf.
3. Erhöhung der Umtauschfristen: Der Effekt ist verblüffend. Je länger die Kunden die Chance erhalten ein Produkt zu behalten und es erst später umtauschen müssen, desto eher behalten sie es. Sie haben in dieser Zeit ein Gewöhnungspotential an das Produkt erfahren und möchten es nicht mehr umtauschen.

So können Sie Retouren schon vorbeugen, bevor Sie entstehen. Natürlich kann dieses Prinzip nicht bei allen Kunden funktionieren. Immer wieder werden Sie Erfahrungen mit Kunden machen, die Ihnen die Schuld an diesem Fehlkauf geben. Dabei kann der Umgang mit den Kunden respektvoll und leicht auf allen Ebenen geregelt werden. Sie werden im kommenden Beitrag 10 Tipps erhalten, wie Sie mit wirklich schwierigen Kunden umgehen sollten.

Alle anderen Kunden sollten immer mit dem größten Respekt und zuvorkommend behandelt werden. So stellen Sie sicher, dass auch kleine Zwischenfälle oder Fehlkäufe nicht Ihnen zu Lasten gelegt werden und die Kundenbindung erschüttern.

Hier bitte können Sie mehr dazu erfahren