Welche Reise ein Kunde durchlebt ehe er einen Kauf tätig, wird unter der Customers Journey zusammengefasst. Dabei werden hier alle Zyklen beschrieben, die in diesem Zusammenhang durchlaufen werden. Jeder dieser Punkte beschreibt einen Ansatzpunkt für Shopbetreiber, an dem sie für Veränderungen ansetzen können, um aus der Journey eine Experience, eine Erfahrung für den Kunden zu machen.

Im Bereich des Online-Shops sind alle Berührungspunkte, die ein Kunde auf seiner Reise durchläuft indirekt. Es kommt nie zu einem Vis-a-Vis Kontakt mit dem Shopbetreiber, wie im stationären Handel. Der Kundenkontakt kann lediglich durch Werbung, Anzeigen, aber auch über Empfehlungen und Rezensionen Dritter stattfinden. So bildet sich der Kunde eine Meinung über den Shop oder die Marke. All diese Punkte können nicht direkt von einem Unternehmer im Onlinebusiness angegriffen und kontrolliert werden. Dabei ist Customer Journey durch folgende Stationen ausgezeichnet:

1. Aufmerksamkeit: Diese erfolgt meistens durch eine Empfehlung, aber auch durch eine Werbeanzeige, die dem User nicht kontrolliert unterbreitet wird.
2. Entdeckung: Ist das Interesse einmal geweckt, dann wird der User sich auch für die Seite begeistern. In diesem Zuge beginnt er eine Entdeckung der Optionen, die ihm hier zur Verfügung stehen.
3. Kauf: Ist der Kunde fündig geworden, dann schließt er den Kauf ab.
Ab dieser Stufe beginnt die Nachbereitung, die die Kundenbindung fördern und das gute Gefühl des Kunden bestätigen soll.
4. Service: Welche Optionen werden hierbei dem Kunden geboten? Wie ist der Kundenservice ausgestattet, wie wird auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen.
5. Loyalität: Mit der wachsenden Begeisterung für den Shop und dessen Betreuung beginnt der Kunde eine Treue aufzubauen, die ihn auch weiter kaufen lässt. Er wird den Shop immer allen anderen Entscheidungen vorziehen, sofern er keine besseren Optionen geboten bekommt.
6. Lieferung: Welche Informationen werden an den Kunden geliefert, aber wie sind auch die Modalitäten und der Ablauf der Lieferung? Stellt sie ein Hindernis für den Kunden dar?
7. Engagement: Die schwerste Aufgabe für einen Shopbetreiber, denn er muss sich für jeden seiner Kunden engagieren. Durch persönliche Angebote, aber auch das Pflegen der Kundenbeziehung.
8. Interesse/Aufregung: Je mehr sich der Kunde angesprochen und aufgehoben fühlt, desto mehr freut er sich auf das Neue des Shops und die Neuheit der Angebote.

Um den Kaufvorgang für einen Kunden optimieren zu können, bildet die Grundlage das Verstehen der menschlichen Handlungsweise. Da täglich sehr viele Informationen auf einen Menschen eintreffen, wird eine Entscheidung immer nach Daumenregeln getroffen. Dies sind Grundlagen, die durch Erfahrungen geschaffen wurden, die ein Kunde schon gemacht hat. Er kann am Klang oder an der Aufmachung einer Anzeige bereits erkennen, was er effektiv vom Shop zu erwarten hat, ohne diesen besuchen zu müssen. Daher ist das erste Ziel, dass der Kunde sich für den Shop, aber auch für die Produkte interessiert, ohne direkt eine solche Entscheidung zu treffen.

5 Modelle, die der Kaufentscheidung zuträglich sind

Es existieren 5 Modelle in der Verkaufspsychologie, die auf Kunden angewendet werden können, um ihren Entwicklungs- und Entscheidungsprozess zu fördern. Dabei werden sich die menschlichen Reaktionen zu Nutze gemacht, mit denen auch der Alltag bestritten werden kann.

1. Picture Superioritiy Effect
50% aller Wahrnehmungen, die täglich auf den Menschen eintreffen, werden über die Augen kompensiert. Dies liegt unter anderem auch daran, dass 70% der aktiven Sinneszellen hier angelagert sind. Somit kann nachgewiesen werden, dass Menschen sich leichter an einen illustrierten Text erinnern können, da die Abfolge der Bilder mit einem Kontext in Zusammenhang gestellt werden kann.
Bilder können so eine Geschichte erlebbar machen und veranschaulichen so die Verarbeitung der Reize.
2. Ambiguity Effekt
Sobald nur wenige oder verwirrende Informationen vorhanden sind, dann neigen Menschen dazu, dass negative Entscheidungen getroffen werden. Aus diesem Kontext ergibt sich für Shopbetreiber, dass alles, was veröffentlicht wird, auch bewiesen werden muss. Wenn mit der hohen Qualität eines Produktes geworben wird, dann sollte dies auch durch Rezensionen oder Expertenmeinungen sowie detaillierten Beschreibungen bestätigt werden.
Links dürfen nicht gekürzt werden. Für den Kunden ist so nicht mehr ersichtlich auf welche Seite er geleitet wird und entscheidet sich so weiter gegen die Reise.
Alles, was dem Kunden unbekannt erscheinen würde, sollte mit etwas Bekannten assoziiert werden, dass die Vorstellungskraft des Kunden angeregt wird.
3. Cheerleader Effekt
Eine einzelne Person wird in einer Gruppe generell positiver bewertet. Denn auch kleine Mangel werden hier durch die Masse wieder ausgeglichen.
Dies bedeutet für Shopbetreiber, dass Produkte immer in der Gruppe dargestellt werden sollen. Ebenso auch die Bewertungen, die zu einem Produkt existieren. Bei vielen guten Bewertungen ist auch der Durchschnitt der Bewertungen gut. Sollte eine Bewertung nicht so positiv ausgefallen sein, dann relativiert sich dies aus der Masse der anderen.
Hilfreich kann es auch sein, wenn Menschen gezeigt werden, die das Produkt realistisch testen.
4. Mental Accounting
Ein Mensch neigt dazu für alle Ausgaben fiktive Konten anzulegen. Diese können sich auf Geld, aber auch Zeit oder Energie beziehen. Somit zieht das Gehirn immer eine Bilanz, die den Aufwand definieren kann. Gleiche Beträge können so unterschiedlich gesehen werden. Kunden, die ein Produkt in 5 Minuten kaufen können, dass dann nur 20€ kosten soll, lassen sich leicht motivieren. Wenn diese 20€ dann aber fehlinvestiert waren, dann würde eine neue Bestellung wieder 5 Minuten und 20€ bedeuten. Nun ist der Aufwand zwar doppelt, aber zu unterschiedlichen Zeitabschnitten. Dennoch erscheint der zweite Durchlauf immer komplizierter. Wenn der Kunde einmal eine Entscheidung getroffen hat, dann ist er selten gewillt den gleichen Aufwand nochmal auf sich zu nehmen.
5. Decoy-Effect
Wenn sich Kunden zwischen 2 Produkten entscheiden müssen, dann kann durch die Schaffung einer dritten Variante eine neue Entscheidungsoption geschaffen werden. Dabei ist es wichtig, dass zuvor definiert ist, welches Produkt gekauft werden soll. Meist entscheiden sich die Kunden für den Mittelweg. So sollte ein Produkt wesentlich teurer, aber in der Qualität gleich sein. Das andere Produkte wiederum wesentlich günstiger, aber auch die Qualität darf hierbei nicht gleichwertig des Zielprodukts sein.
Ein sehr bekanntes Beispiel ist hier die Produktanzeige in Fast-Food-Restaurants. Es werden immer drei unterschiedliche Größen angeboten. Automatisch neigen die Menschen dazu, dass sie die mittlere Größe kaufen. Würde es nur zwei Größen geben, dann würde automatisch die kleinere Ausführung am Häufigsten gekauft werden.

Durch die Ausnutzung dieser Modelle kann die Kaufentscheidung eines Kunden beeinflusst werden und sehr wahrscheinlich zu einem positiven Abschluss führen. Allein durch die Ausnutzung der Grundlagen der menschlichen Psyche.
Denn so wird eine Anpassung leichter umsetzbar.

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